Quelles questions se posent les assurés ? Analyse sémantique à l’appui !

Lors des Trophées de l’Assurance ce 4 Octobre, inbenta a présenté en avant-première les résultats de l’étude réalisée pour le compte de News-Assurances.com, plateforme d’information dédiée au grand public.

Inbenta a réalisé une analyse sémantique des requêtes/questions formulées par les internautes dans le moteur de recherche de News-assurances.com afin d’identifier les principales thématiques abordées par les assurés: voir les résultats ci-dessous.

Le site News-assurances.com a pour principal objectif de répondre aux questions formulées par les assurés sur tous les sujets en matière d’assurance : la souscription d’un produit, le fonctionnement d’un contrat, les démarches à suivre en cas de sinistre… Pour ce faire, les équipes de News-assurances.com ont rédigé à ce jour plus de 45 000 contenus en tout genre : Réponses d’experts, fiches pratiques, vidéos conseil, articles liés à l’actualité.. Cette richesse d’informations est accessible depuis toutes les pages via un grand champ de saisie qui invite l’internaute à directement formuler comme sur Google ses questions.

Inbenta, spécialiste de la relation client en banque et assurance, a réalisé une analyse sémantique des requêtes/questions formulées par les internautes dans ce grand champ de saisie.

Comme illustrée ci-dessus, cette analyse montre qu’une partie importante des assurés (29%) cherchent des informations sur la gestion de ses remboursements via notamment le portail Ameli ; 21% des internautes cherchent des informations propre à des assureurs: assurance XX, mutuelle XX, contacter XX, … ; 16% des internautes cherchent des informations sur l’assurance vie et la garantie de leur capital, etc.

Cette étude constitue la première étape des interventions type d’inbenta: avoir une vision claire de ce que recherche mes internautes. La deuxième étape d’une intervention type d’inbenta consiste à mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer si les internautes obtiennent bien satisfaction pour leur question: taux de bonne réponse + taux de satisfaction.

Inbenta propose ensuite en troisième et dernière étape d’améliorer ces indicateurs via 2 axes :
– En apportant sa technologie de recherche sémantique afin de s’assurer que, pour quelle que soit la formulation (mots clés, phrases, vocabulaire) utilisée par l’internaute, le moteur de recherche soit capable d’afficher les bonnes réponses
– En apportant son service linguistique et recommandations afin de rajouter des contenus pertinents sur le site et palier ainsi au manque de contenu ou contenus jugés insatisfaisants par les internautes.

Inbenta permet ainsi d’atteindre à terme 2 objectifs :

Adapter le contenu éditorial du site en fonction de la vraie demande des internautes et s’assurer que ce contenu soit facilement accessible.

Cliquez ici pour contacter inbenta et en savoir davantage sur les questions que se posent vos internautes et la qualité des réponses que vous leur apportez aujourd’hui.