Tribune : La perception de la qualité de service dans l’assurance laisse apparaître des surprises

    Christophe LACAILLE, Directeur du secteur de l’Assurance chez Orga Consultants analyse la perception de la qualité de service vue par les clients et leurs assureurs. Elle met en lumière des décalages et les pistes d’amélioration.

    Il observe depuis plusieurs années deux phénomènes majeurs : la multiplication des promesses marketing faites aux clients (radio, TV) d’une part, et des actions de réduction des coûts menées sur les services de gestion d’autre part. Dans ce contexte, il est apparu important de mesurer les impacts de ces transformations sur les attentes et le niveau de satisfaction des clients. Pour cela trois populations ont été interrogées : les clients, les responsables d?agences, et les managers de plateaux de gestion.

    42% des français choisissent leur assureur, avant tout, pour ses promesses de qualité de service. Une mauvaise qualité de service a également un impact fort sur la fidélité à l’assureur puisque 69% des clients se déclarent prêt à quitter leur assureur pour cette raison, et 30% des assurés l’ont déjà fait.

    Dans l’ensemble, l’étude démontre que les assureurs ont connaissance des attentes des clients mais se trompent sur leurs priorités : les réseaux surestiment l’importance de certaines promesses, en particulier les agents généraux, et les responsables d’unité de gestion ont une vision assez décalée de ce qui est déterminant pour les clients.

    Si 50 à 60% des clients Interrogés sur la tenue des promesses, estiment que celles concernant la qualité de service sont tout à fait tenues, une interrogation détaillée des clients démontre cependant plusieurs domaines d’amélioration prioritaires.

    Parmi les points les plus saillants figure la sous exploitation d’Internet. En effet, les clients aimeraient pouvoir effectuer des actes simples de gestion sur Internet (consultation de dossier, mises à jour simples de données personnelles). Ils souhaitent également pouvoir, via Internet, prendre part aux actes de gestion comme : déclarer un sinistre (57%), payer ses primes (42%), réaliser une modification dans les placements sur un contrat d’assurance vie (41%) et faire un retrait sur un contrat d’assurance vie (40%). C’est un point d’autant plus important que les clients estiment avoir des difficultés pour accéder au bon interlocuteur. Problème dont les réseaux commerciaux et les services de gestion ont conscience, et pourtant, prés de la moitié des responsables d’unité de gestion interrogés ne prévoient pas de mettre en place de solution palliative!

    Pour les clients, la clarté et la compréhension des documents laisse encore à désirer, alors que les responsables opérationnels ne voient pas de besoins d’amélioration dans ce domaine. De même, les assureurs ne semblent pas avoir conscience de l’insatisfaction des assurés lors des opérations de modification de leurs contrats (avenants).

    Le traitement des réclamations demeure un moment de vérité insatisfaisant pour les clients. Les clients donnent à ce critère la note de satisfaction la plus basse des moments d’échange avec leur assureur : 7,6 / 10. Ils ne sont pas satisfaits de la facilité D’accès au service, du délai de prise en compte et de la qualité de traitement de leur réclamation.

    Enfin, l’amélioration de la qualité de service passe également par la réduction des erreurs de gestion. En effet, l’étude fait apparaître un taux d’erreurs de gestion nettement plus élevé que les assureurs ne le pensent : 7% des clients se plaignent d’en avoir relevé, contre 3% estimé par les assureurs.
    Une marge de progression encore plus importante pour certains clients

    Si l’assurance apparaît comme un acte de consommation peu impliquant, la sensibilité augmente pour les personnes ayant vécu un sinistre : 74 % des sinistrés se disent encouragés à quitter leur assureur à cause d’une mauvaise qualité de service.

    L’enjeu des améliorations est encore plus important sur certains segments de clientèles, pour exemple :
    – les clients fidèles sont très sensibles aux temps d’attente et 60% veulent payer leur prime par internet.
    – les 18-25 ans sont nettement moins satisfaits que la moyenne
    – les internautes sont 9% à remarquer les erreurs de gestion (contre 2% pour les non internautes)

    Conclusion : peu d’assureurs ont engagé des actions d’amélioration et ce malgré les risques d’attrition qu’un statu quo générerait. Engager les actions adéquates leur permettrait de libérer le potentiel fidélisant de la qualité de service. Dans le contexte économique actuel, la réduction de la non qualité constituerait vraisemblablement un levier, non négligeable de réduction des coûts de gestion.