Guidewire Software et Capgemini France présentent les conclusions de leur étude « la gestion des sinistres ».
Si les assurés Auto et Habitation sont plutôt satisfaits de leurs assureurs en matière de gestion des sinistres, ils n’en attendent pas moins de leur part une approche adaptée à leurs besoins. Réalisée auprès de plus de 1200 assurés Automobile et Habitation français, cette enquête identifie des typologies d’assurés en fonction de leurs ressentis et de leurs attentes en matière de gestion des sinistres et de prestations de services (par type de couvertures) afin d’en déduire les enjeux pour les assureurs.
Le marché français des produits d’assurance et particulièrement de l’assurance IARD (incendie, Accidents et Risques Divers) Dommages est en pleine mutation. La montée en puissance de la bancassurance et le développement de la vente directe sont autant de facteurs concurrentiels qui fragilisent les réseaux de distribution traditionnels. Malgré une forte croissance du marché, les assureurs traditionnels doivent se concentrer sur le service client et faire preuve d’innovation pour se démarquer et rester compétitifs.
« Cette étude nous permet de mieux appréhender les préoccupations des assurés français et d’apporter ainsi aux compagnies d’assurance des solutions technologiques adaptées aux spécificités du marché français. Les résultats montrent que les assureurs doivent continuer à transformer leur fonction Sinistres en tenant compte de l’évolution des attentes des assurés, et de la nécessaire mise à disposition d’une offre de service différenciée. Elles doivent donc s’adapter aussi bien au niveau de leur offre de services que de leur organisation et leurs systèmes d’informations.» explique Didier Millet, Directeur Général de la filiale française de Guidewire Software.
Efficacité, qualité de service et approche différenciée au cœur des préoccupations des assurés
Réalisé sous forme d’un questionnaire de 70 questions structurées autour de 3 grands thèmes (Ressentis et attentes générales des assurés en matière de gestion de sinistres ; expériences et attentes en matière de gestion de sinistres Auto ; expériences et attentes en matière de gestion de sinistres Habitation), le sondage a donné lieu à une analyse en 3 volets :
– Synthèse des ressentis clients – Des clients globalement satisfaits de la gestion de leurs sinistres et confiants vis-à-vis de leur assureur (malgré des disparités), mais qui expriment de
nouvelles attentes. L’enjeu pour l’assureur est de répondre aux trois types de critères de satisfaction : l’efficacité du processus, le montant de l’indemnisation et l’offre de services.
– L’évolution de la fonction Sinistres – Du paiement à la prestation de services : une activité qui se transforme sous l’impulsion des attentes des clients. Le gestionnaire n’est plus
« liquidateur payeur », mais de plus en plus « apporteur de solution », une évolution qui a des impacts importants en termes d’outils, d’organisation, de compétences, de pilotage…
– Vers une approche différenciée du client – Une volonté du client d’être traité selon son profil et son ancienneté dont doivent tenir compte les assureurs : les comportements, les attentes, les niveaux de confiance et de satisfaction diffèrent selon les profils des clients.
Cette enquête montre que la gestion des sinistres est, pour 42% des clients, l’un des trois premiers critères dans le choix d’un assureur pour ses assurances auto et habitation. Pour cela, le client tient compte de la réputation de l’assureur tout d’abord en matière d’efficacité du processus, ensuite de prestations de services, et enfin d’indemnisation.
Si 55% des clients estiment que la gestion des sinistres s’est améliorée au cours des cinq dernières années, 37% d’entre eux disent ne pas connaître les services proposés par leur assureur en cas de sinistre. La gestion des sinistres doit apporter une réponse globale et adaptée à chaque client.
Pour David Giblas, Directeur Associé Capgemini Consulting France : « l’évolution des attentes des clients en matière de gestion des sinistres nécessite que se développe un véritable « marketing du sinistre », souvent encore embryonnaire aujourd’hui chez les assureurs, qui, au même titre que le marketing de l’offre, doit permettre à la fonction Sinistres d’apporter une réponse globale et adaptée à chacun des clients ».
Selon communiqué
