Axa Assistance réalise une très bonne année 2010 avec une hausse de son chiffre d’affaires de 5,2% et une forte croissance de 58% de son résultat net. L’assisteur, en pleine stratégie de transformation, veut s’orienter d’avantage vers les pays émergents.
Axa Assistance enregistre une très belle année 2010 avec une hausse de 5,2% de son chiffre d’affaires, à 929M d’euros (contre 882,8M d’euros en 2009). L’enseigne annonce surtout une augmentation significative de 58% de son résultat net, à 20M d’euros (contre 12,6 l’année dernière). Une performance que l’assisteur qualifie de « logique », grâce notamment à des « nettoyages de portefeuilles » et moins d’effet de change par rapport à l’exercice précédent.
Secteur par secteur, Axa Assistance connaît une progression du chiffre d’affaires de son activité voyage (24,8% du chiffre d’affaires total en 2010 contre 19,8% l’année dernière) alors que celui de l’activité automobile est en baisse (36,3% du CA global contre 41,5% en 2009). Enfin, le chiffre d’affaires de l’activité domicile est en hausse, représentant 22,3% du chiffre d’affaires total de l’enseigne.
Pour la France, Axa Assistance voit la croissance de son chiffre d’affaires de plus de 3%. « Cette hausse n’est pas très spectaculaire, elle est due à des résiliations volontaires de plusieurs contrats peu rentables et à certains appels d’offres que nous avons perdu », précise François Klitting, PDG d’Axa Assistance France. Pour 2010, l’hexagone enregistre une baisse de l’activité automobile de 6% (700.000 dossiers traités en 2010, contre 740.000 en 2009) et une baisse de 2% de l’activité assistance médicale.
Une nouvelle organisation
« Notre stratégie est claire et conforme à celle du groupe Axa. Nous souhaitons nous développer dans les pays émergents et rechercher de la rentabilité dans les pays matures », déclare Serge Morelli, PDG d’Axa Assistance. Présent dans 31 pays, l’enseigne organise à présent ses activités sur 5 régions (au lieu de 8 précédemment) et enregistre de bonne performances sur la France (222M d’euros de chiffres d’affaires) et l’Asie Pacifique. Les pays émergents représentent désormais 17% du chiffre d’affaires du 3e assisteur mondial.
En pleine transformation, Axa Assistance mise sur une évolution de son modèle à travers ses différentes lignes de métiers. « Le monde change », explique Serge Morelli, « d’une part, les clients n’ont pas les mêmes attentes et d’autre part cela impacte la façon d’entrevoir nos offres », déclare-t-il. Ainsi, la compagnie se tourne vers l’innovation (700.000 euros de budget l’an dernier) et une plus grande automatisation des process. « Nos clients nous demandes des services à forte valeur ajoutée mais à faibles coûts», explique Serge Morelli. « L’objectif est de gagner de la compétitivité pour gagner du business », conclut ce dernier.
Plus de rapidité et d’efficacité
Axa Assistance proposera à la rentrée une offre baptisée « Sentinel » incluant des systèmes de B-Call (Assitance) ou d’E-Call (Urgences) en auto, ainsi que des services d’assitance pour habitation. L’enseigne souhaite également développer de nouvelles applications sur smartphone, mais elle mise beaucoup sur le missionnement automatique entre les plateaux d’assistance et les prestataires de dépannage automobile. « Le délai d’intervention dépend du temps que l’on met à trouver un prestataire disponible et cela engendre de nombreux appels téléphoniques », explique François Klitting. « Le missionnnement automatique permet de réduire ce délai pour une plus grande vitesse d’intervention et c’est un des projets majeurs de la transformation d’Axa Assistance », précise-t-il. « Le système est déployé sur la France pour le moment et représente 20% de nos dépanneurs (pour 30 à 35% des 1.000 missions effectuées en moyenne par jour). Notre objectif est de couvrir 70 à 75% des missions par le commissionnement automatique pour la fin d’année », conclut ce dernier.
