Dès 1988, les assureurs mutualistes du GEMA ont offert à leurs sociétaires la possibilité de soumettre à un médiateur indépendant toute insatisfaction sur la façon dont leurs réclamations ont été traitées par leur mutuelle. Ce médiateur dresse un bilan annuel, quantitatif et qualitatif, de son activité : en voici les éléments-clés pour 2008.
Les chiffres clés 2008
• 182 avis rendus par le médiateur, en progression de 16% sur 2007
• 59 avis en tout ou partie favorables à l’assuré, soit 32,4%, en diminution de 7% sur 2007
• A l’image des années précédentes, l’automobile (indemnisation, responsabilité et vol) reste le premier sujet de litiges, suivi par l’habitation (indemnisation, défense-recours et vol).
La médiation du GEMA : rappel des grands principes
– Portée de la décision du médiateur : lorsque le médiateur du GEMA rend un avis, la société concernée est tenue d’en respecter la teneur, tandis que l’assuré, pour sa part, demeure libre de se ranger à cet avis, ou de saisir les tribunaux de son litige, usant alors de la voie contentieuse.
– Impartialité et indépendance : le médiateur est nommé pour 3 ans, par la commission exécutive du GEMA, et dispose des moyens matériels et humains nécessaires à son
action.
– Transparence : le protocole (cf document ci-joint) sur lequel s’appuie la médiation du GEMA et qui en définit les règles est à disposition des assurés, de même que le rapport annuel traduisant l’activité du médiateur après chaque année écoulée.
– Efficacité : la procédure devant le médiateur du GEMA est gratuite, peut être faite sans représentant (ou avec, selon son choix), et est circonscrite dans un délai maximum de 6 mois.
– Equité / liberté : l’assuré est libre de se retirer de la procédure à tout moment, il est libre également de refuser la décision rendue, il demeure libre de saisir les tribunaux, ce qui lui est rappelé systématiquement en fin d’avis du médiateur.
– Information : le protocole du GEMA prévoit que les sociétés s’engagent à informer leurs assurés par tout moyen de l’existence de ce système de médiation.
Selon communiqué
