Comment mettre en place une délégation de gestion efficace ?

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La gestion déléguée dans le secteur de l’assurance santé devient une pratique de plus en plus courante, car très avantageuse pour les assureurs, les mutuelles, ou bien même les instituts de prévoyance, tant d’un point de vue économique que d’un point de vue opérationnel. Pour autant, il faut ne pas négliger la mise en place de cette stratégie, car il est primordial de faire perdurer la satisfaction clients, et de favoriser leur rétention. Afin d’obtenir une gestion déléguée performante, vous aurez tout intérêt à respecter un cahier des charges précis, respectant certaines bonnes pratiques…

  1. Délimiter un périmètre entre le délégataire et l’assureur santé

Vous devrez bien définir avec le délégataire les rôles et les responsabilités de chacun. Ne pas le faire, pourrait occasionner une perte de temps lors de la phase de démarrage, ou encore provoquer la réalisation de tâches en doublon.

Par ailleurs, le périmètre est aussi un élément à définir, lors de la contractualisation et aussi au démarrage du projet.

Définir le mode de management et le cadre organisationnel entre l’assureur santé et le délégataire

Le projet peut être amené à évoluer au fil du temps. Il faudra mettre en place des procédures permettant de faire un point sur le projet (partage des activités, implémentation du plan d’action), sur son fonctionnement ou son dysfonctionnement. Vous devrez définir les différents besoins. Faut-il différents comités ? Comités de pilotage ? Comités de projet ?

Vous devrez aussi décider de la fréquence des réunions qui pourra amplifier ou diminuer en fonction de l’évolution du projet.

  1. S’assurer d’une communication limpide entre l’assureur santé et le délégataire

Il y a deux points clés pour faciliter la communication entre le délégataire et vous, en tant qu’assureur :

  • Mettre en place deux référents, un chez vous et un chez le délégataire. Ces deux référents seront les interlocuteurs principaux, et toutes les informations passeront par eux. Ceux-ci seront en charge de communiquer les informations au reste de leurs équipes respectives. En effet, mieux vaut éviter d’avoir de trop nombreux points de contacts, afin de ne pas perdre ou oublier des informations clés.
  • En cas de problèmes ou de dysfonctionnements, mieux vaut ne pas attendre les comités de pilotage pour en discuter. Etablissez entre vous une communication fluide et transparente. Ce sera un gain de temps et d’efficacité. De plus, elle favorisera la mise en place d’une relation de confiance, et contribuera à la réussite de votre projet.
  1. Demander des livrables au délégataire, requis par l’assureur santé

Lors d’une délégation de gestion, il faut s’assurer que le délégataire vous fournisse de façon régulière des reportings. Il existe deux types de reporting :

  • Le reporting opérationnel : il devra contenir les informations sur les délais de traitement, le respect de la qualité exigée, le respect des engagements définis lors de la signature du contrat. Il doit être le plus régulier possible et devra être évoqué lors des comités.
  • Le reporting technique : il concerne toutes les données qui vous sont indispensables pour le pilotage technique de vos portefeuilles.

De plus, nous vous conseillons de demander un livrable sur différentes veilles, telles que les nouvelles réglementations, le développement de nouvelles technologies, et le lancement de nouvelles prestations. Grâce à cette veille, vous pourrez anticiper les changements importants et/ou légaux, vous adapter aux nouveaux besoins de vos clients. Cela vous permettra de toujours être à la pointe de l’innovation.

  1. Le contrat

Il doit contenir les dispositions classiques de tout contrat mais vous devez faire très attention à deux clauses spécifiques :

  • Les clauses d’audit : audit client, audit de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et Résolution) et CAC (Commissaires Aux Comptes), respect des lois CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) / RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) …
  • Les clauses de réversibilité en cas de rupture du contrat par vous ou par le délégataire, avant l’échéance décidée ensemble. Vous devez aussi définir les modalités de récupération de vos données, et les opérations de fin contrat : flux de demandes de remboursement, gestion des prestations etc.

Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions et d’iGestion, la filiale dédiée à la délégation de gestion, sont à votre disposition pour répondre à vos questions.