Le PCA comme outil de résilience à l’heure du COVID-19

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L’épidémie de COVID-19 est une véritable mise à l’épreuve des Plans de Continuité d’Activité formalisés par les organisations.

Après plusieurs semaines de crise, quels sont les principaux constats dans le secteur de l’assurance et quels enseignements pouvons-nous en tirer ?

Gestion des crises : une dimension informatique et opérationnelle

Les mesures envisagées impliquent nécessairement la mise à disposition et le déploiement d’outils et de solutions spécifiques, la dimension informatique est ainsi très importante dans les projets de réalisation du PCA.

Il serait cependant réducteur de cantonner l’élaboration du PCA aux problématiques informatiques. En effet, les impacts opérationnels sont nombreux et il convient de réfléchir à plusieurs autres aspects : quels sont les rôles et responsabilités de chacun ? Quelles sont les procédures de déclenchement ? Quelle organisation mettre en place pendant la crise ? Comment communiquer, en interne comme en externe ? Quels indicateurs suivre ? Quels sont les activités et processus critiques ? Quels sont les engagements de services à respecter ? Quelles ressources faut-il allouer ? Les questions sont nombreuses, et doivent d’ailleurs être traitées avant de mesurer les impacts techniques.

Enfin, n’oublions pas les interactions avec l’ensemble des partenaires et prestataires (métier, technique, support, financier, …) qui sont à prendre en compte lors de la définition de tels plans.

La mise en place d’un PCA est-elle nécessaire ?

Aucun PCA ne peut se prévaloir de couvrir l’ensemble des cas de crise, tout comme il apparaît utopique de penser qu’un PCA permette de prévoir un mode de fonctionnement sans adaptation lors de la survenance d’une crise. Mais sa formalisation a la vertu de pousser les dirigeants et opérationnels à s’interroger et à s’assurer qu’ils disposent de l’organisation et des moyens nécessaires pour y faire face.

Alors oui, la mise en place d’un PCA est capitale, car celui-ci :

  • est parfois imposé par un cadre réglementaire, notamment dans le secteur bancaire, et est fortement recommandé dans d’autres secteurs,
  • permet de gérer efficacement les situations de crise,
  • limite les conséquences financières négatives,
  • garantit le respect de ses engagements de services, ce qui est d’autant plus nécessaire pour les prestataires jugés comme essentiels, importants ou critiques au sens de Solvabilité 2.

Par ailleurs, dans un contexte de plus en plus contraignant (réglementaire, protection des données, respects des engagements, inscription dans une démarche qualité…), le PCA devient une nécessité, renforcée par la nature même de l’activité des assureurs.

Les constats réalisés au cours de la crise au sein du secteur de l’assurance

Un des écueils constatés également dans la mise en œuvre de PCA, est lié à l’identification des scénarios de crises. Et lorsque les scénarios sont mal identifiés (ou identifiés de manière incomplète), les moyens mis en œuvre seront en décalage. L’erreur est notamment de penser une situation de crise qui ne concernerait que notre structure, et/ou nos prestataires. Mais comment agir lorsque la crise est plus globale ? Car la problématique peut être non seulement la capacité de continuer l’activité, mais aussi d’avoir toujours le même niveau d’activité.

De manière générale, dans le cadre de la crise sanitaire que nous traversons, le recours au télétravail a été l’un des principaux moyens de poursuivre l’activité. Mais la mise en place de cette organisation ne s’est pas faite facilement, du fait soit de la nouveauté pour la structure de cette organisation de travail, soit de la généralisation de cette organisation, avec bon nombre de problématique à régler, par exemple :

  • Le dimensionnement des infrastructures
  • La sécurisation des échanges
  • Les outils collaboratifs mis à disposition
  • L’accompagnement des collaborateurs
  • La capacité à traiter à distance toutes les activités
  • La capacité à suivre l’activité et à disposer des reporting adéquats

Une autre difficulté rencontrée a été la nécessité de faire preuve de beaucoup de réactivité dans la communication, auprès des clients, des fournisseurs, des partenaires, mais aussi de ses collaborateurs.

La crise actuelle a par ailleurs obligé la révision des différentes feuilles de route, avec des arbitrages sur les projets à maintenir, à reporter voir à annuler.

Enfin, les impacts sur la chaîne de valeur en assurance ont été nombreux :

Distribution / Développement / Souscription

  • Fermeture des agences
  • Non disponibilité des plateformes de distribution
  • Incapacité à tarifer les garanties et à paramétrer de nouveaux produits
  • (…)

Gestion

  • Incapacité à créer un adhérent, gérer des bénéficiaires, gérer une affiliation
  • Rupture dans la chaîne d’acceptation médicale (prévoyance)
  • Non émission des cartes de tiers payant dans des délais acceptables
  • Retard dans la liquidation des prestations et la délivrance de Prises en Charges (par exemple hospitalières)
  • (…)

Relation client

  • Incapacité à répondre à certaines demandes (non-accès aux outils)
  • Forte hausse des stocks
  • Effondrement de la Qualité de Service des centres d’appels
  • (…)

Les enseignements que nous pouvons tirer de la crise du COVID-19

En synthèse, les recommandations que nous pourrions faire pour l’élaboration d’un plan de gestion de crise efficace sont les suivantes :

  • Ne pas limiter la réflexion au périmètre SI
  • Concevoir des scénarios dans un contexte de crise généralisée et n’impactant pas uniquement son organisation
  • Dimensionner efficacement les ressources humaines et techniques allouées
  • Concevoir une démarche agile de pilotage de la mise en œuvre
  • Se doter d’un plan de communication de crise
  • Garantir la sécurisation des échanges
  • Se détacher d’une organisation de travail in situ
  • Mettre en place une réelle politique de révision de son plan
  • Faire auditer régulièrement son plan afin de s’assurer de sa performance

Quel que soit le niveau de préparation des organisations, il est certain que la stratégie de continuité et de reprise de l’activité devra être revue.

Il faudra notamment intégrer les changements liés à l’organisation du travail qui se dessinent, en ayant recours aux nouveaux moyens digitaux qui sont proposés, et en mettant en application une politique de révision et de contrôle efficace de son plan de gestion de crise.

Le PCA / PUPA sera un formidable outil pour fédérer les équipes dans la prise de recul, l’analyse et le déploiement d’actions qui permettront d’assurer la continuité de l’activité lors de la prochaine crise que nous traverserons.

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Valmen

Le Groupe Valmen accompagne les acteurs du marché de l'assurance dans leurs projets de transformation. De la maîtrise d'ouvrage (Valmen), au conseil (Valmen Consulting), à la lutte contre la déperdition financière (Stream-Tech), les 3 entités du groupe combinent leurs forces pour apporter expertises et solutions sur l'ensemble de la chaîne de valeur assurantielle.

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