« Le consommateur est-il, au moment de la vente, en mesure de prendre une décision éclairée concernant son achat ? »
La réponse de l’Association des courtiers d’assurances du Canada à cette question est un non catégorique. Dans la plupart des cas, la capacité des consommateurs de prendre une décision éclairée est affaiblie lorsque la promotion du produit d’assurance fait partie d’une transaction distincte. En fait, ce n’est qu’en vue de vendre un autre produit qu’on leur propose un produit d’assurance.
Voici les conclusions de l’Association des courtiers d’assurances du Canada :
LA GESTION DES CONFLITS D’INTÉRÊTS
Notre profession a participé au travail du Conseil sur la définition et la mise en application des trois principes de gestion des conflits d’intérêts en matière de distribution d’assurance. Nous avons applaudi à ces principes, que nous considérons comme appropriés et réalisables. Nous croyons que leur application assurera aux consommateurs la divulgation des informations essentielles et une protection adéquate.
Toutefois, nous voulons soulever une question en particulier.
Comment ces principes s’appliqueraient-ils à des ventes d’assurance considérées comme « accessoires » ? Nous aimerions examiner de plus près l’applicabilité de chacun d’eux dans cette perspective.
1) La priorité des intérêts du client Dans une vente accessoire, l’opération d’assurance dépend de la vente d’un autre produit primaire (ex. : hypothèque, habitation, etc.). Les consommateurs ont le droit de s’attendre à ce que leur agent d’assurance les conseille sur la convenance de toutes les options disponibles. Comment l’agent d’assurance peut-il agir dans l’intérêt du client s’il doit nécessairement conclure la vente de l’autre produit avant d’effectuer l’opération d’assurance ?
En d’autres mots, le vendeur s’intéresse à conclure la vente du produit primaire, sans laquelle il ne serait même pas question du produit d’assurance. Nous suggérons donc au Groupe de travail qu’une vente accessoire, de par sa nature conditionnelle, n’est pas dans l’intérêt du consommateur, donc l’agent d’assurance ne peut pas agir pour le bien de ce dernier dans un tel cas.
2) La divulgation des conflits d’intérêts Lorsque la négociation porte sur plus d’une opération, il s’agit toujours d’une opération primaire et d’opérations secondaires. En supposant que l’assurance soit dans la catégorie des opérations « secondaires », le vendeur peut-il et devrait-il informer les consommateurs de la méthode de rémunération relativement à tous les produits offerts ? Le vendeur devrait-il informer les consommateurs que sa rémunération se rapportant à l’assurance serait plus élevée s’il vendait les deux produits et non seulement l’un des deux ?
3) La convenance des produits Nous soutenons qu’un environnement de vente où les conseils du vendeur sont sollicités ne favorise pas une décision éclairée de la part du consommateur quant à la convenance des produits. Le vendeur est motivé principalement par le désir de conclure la vente du produit primaire et non par la volonté d’offrir des options d’assurance convenables. Les deux sont rarement compatibles. La rémunération du vendeur dépend de la réussite de l’opération primaire et non de l’opération secondaire; il est donc normal que sa motivation y soit liée.
Une autre préoccupation à cet égard concerne les connaissances et l’expertise que peuvent offrir les vendeurs. Si ces derniers ne connaissent pas bien les produits qui découlent de leur occupation primaire, comment peuvent-ils offrir au consommateur des options qui répondent à ses besoins particuliers en matière d’assurance ?
Selon notre point de vue, ces trois principes sont par nature incompatibles avec la vente d’assurance « accessoire ». Donc, nous soumettons au Groupe de travail la question suivante : comment un organisme de réglementation peut-il obliger les vendeurs d’assurance « accessoire » à se conformer à ces trois principes ?
RÉGLEMENTATION ET DÉLIVRANCE DE PERMIS
En ce qui concerne la question de la délivrance de permis aux vendeurs d’assurance accessoire, nous sommes d’avis que l’assurance est toujours de l’assurance. La nécessité de protection demeure la même, peu importe le vendeur. Elle doit toujours être adéquate, appropriée, abordable et disponible.
Les règlements des provinces canadiennes établissent des normes très élevées en matière de distribution. En raison des exigences relatives à la formation et à la délivrance de permis, les consommateurs sont bien conseillés et servis par des professionnels avertis et compétents. À notre avis, les consommateurs sont en droit de s’attendre à un tel service.
En ce qui concerne la question à l’étude, nous soutenons que les consommateurs ont le droit de s’attendre au même niveau de connaissances et de professionnalisme de la part de tout vendeur d’assurance. Les normes devraient être les mêmes, peu importe la « méthode de vente » employée. Les conditions et la protection fournies par une police d’assurance automobile sont exactement les mêmes quel que soit le point de vente ou la méthode d’achat.
Nous proposons au Groupe de travail que les normes de délivrance de permis et de supervision des vendeurs soient déterminées, non selon la « méthode de vente » mais selon les attributs fondamentaux du produit offert. Par exemple, tous les vendeurs de polices d’assurance automobile devraient être tenus de se conformer aux mêmes normes élevées, sans qu’il y ait aucune exception fondée sur les circonstances de vente du produit. C’est la seule façon de s’assurer que les consommateurs profitent de conseils uniformes dans l’ensemble du pays.
CONCLUSION
Nous croyons que les consommateurs devraient bénéficier de la protection offerte par les trois principes énoncés par le CCRRA. Les consommateurs, dans leur prise de décision en matière d’assurance, ont besoin de conseils éclairés, impartiaux et convenables. Ce type d’achat est trop important pour que la responsabilité en soit laissée à des vendeurs ne détenant pas de permis et ne fournissant de l’assurance que comme produit accessoire.
Nous proposons respectueusement que les organismes de réglementation considèrent sérieusement l’adoption de moyens pour assurer l’application des principes en matière de conflits d’intérêts, car ce serait la seule façon d’éviter que les consommateurs soient contraints à acheter des produits d’assurance inappropriés de façon « accessoire ».
