C’est fin juin que l’AFNOR a remis la certification ISO 9001, version 2008, au Groupe de protection sociale Vauban Humanis pour la gestion de ses incidents informatiques et téléphoniques.
En 2006, le Groupe Vauban Humanis crée un service, « le 8 100 », dédié aux incidents informatiques et téléphoniques. En 2007, des normes de bonnes pratiques sont instaurées. La procédure de certification ISO 9001 a été enclenchée dès septembre 2008.
Depuis le 22 juin 2009, le Groupe est certifié. « Nous gérons 2 500 appels par mois, avec un temps moyen par appel de 4 minutes » précise Gaëtan Labbe (Responsable du Département des Services Informatiques de Proximité) de Vauban Humanis. Six personnes –en lien avec les contributeurs de la DSI- se consacrent à la gestion des incidents informatiques et téléphoniques pour le Groupe, qui compte 1 700 collaborateurs et recense une centaine de partenaires.
Pour répondre aux besoins des collaborateurs et partenaires, la Direction des Systèmes d’Information s’est notamment engagée au travers d’un plan d’actions « Qualité » à : assurer un taux de décroché de 90 %, respecter 90 % des engagements pris, tracer 100 % des incidents et demandes, respecter 90 % des délais annoncés, gérer en direct (au niveau du « 8 100 ») 70 % des incidents avec l’utilisateur, remettre un rapport mensuel de la gestion des incidents aux contributeurs de la DSI, …
