Avanade, l’ESN (Entreprise de Services du Numérique) dédiée à l’écosystème Microsoft, annonce le renforcement de sa collaboration avec Generali France. Les équipes Avanade vont contribuer à identifier, développer et maintenir des solutions innovantes en tirant profit de l’Intelligence artificielle.
Ces technologies sont l’une des réponses aux enjeux stratégiques de Generali pour :
- Proposer à ses clients et intermédiaires des expériences et produits différenciants au meilleur coût.
- Générer de la croissance rentable, dans un environnement toujours plus instable.
- Optimiser ses coûts opérationnels, alors que les attentes des clients et les impératifs réglementaires continuent à hausser le niveau d’exigence.
- Libérer les collaborateurs des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée pour améliorer à la fois leur expérience et l’efficacité globale de ses processus.
Generali France, au travers de son plan stratégique « Performance 24 », est engagé dans un vaste chantier d’amélioration de son efficacité opérationnelle. La Robotic Process Automation ou RPA, permettant de reproduire les opérations réalisées dans les outils de gestion en appliquant des règles de gestion simples, a été identifiée comme l’un des leviers de transformation.
Depuis 2017, Generali France et Avanade identifient, spécifient, réalisent et maintiennent des solutions de RPA et de robotisation de tâches dans le cadre des activités de l’assureur. Ce partenariat ne cesse de se renforcer depuis. En 2023, plus d’un million d’actes de gestion vont être traités automatiquement, sur plus de 150 processus différents.
Generali France, en parallèle, a développé des services d’Intelligence artificielle. À l’été 2022, ses équipes recherchaient un partenaire capable de les accompagner dans la montée en puissance et l’industrialisation des Opérations. La relation de confiance créée au fil des années ainsi que le passage à l’échelle réussi pour la RPA ont amené l’assureur à choisir Avanade et ses équipes pour relever le défi.
Avanade et Generali renforcent donc leur partenariat, en l’étendant aux outils d’IA. L’intégrateur expert en innovation va ainsi prendre en charge la gestion des solutions existantes, leur extension à de nouveaux périmètres, et la mise en œuvre de nouveaux outils.
Le périmètre confié par l’assureur comporte notamment :
- Les chatbots et voicebots en langage naturel : ils permettent aux clients et aux intermédiaires de simplement formuler leur demande pour être orientés vers le service ou les ressources souhaités. Ces outils adressent près de 1,5M de demandes par an.
- Les outils de traitement automatique des documents (tri d’e-mails, reconnaissance de pièces, réponses automatiques) : ils simplifient les traitements, évitent les retards, transmettent les e-mails au bon département – ce service d’automatisation traite plus de 300 000 demandes par an.
Ce nouveau partenariat va également faciliter l’automatisation de processus complexes, nécessitant d’orchestrer les services d’Intelligence artificielle et robots RPA.
Enfin, les experts Avanade forment les équipes opérationnelles de Generali pour qu’elles puissent elles-mêmes construire leurs propres automatismes. Cette démarche, dite de « Citizen Development », vise à faciliter le quotidien des collaborateurs en leur fournissant les outils et les compétences pour être plus efficaces au quotidien.
Les résultats pour l’assureur sont très convaincants. L’utilisation à l’échelle des technologies d’IA et de RPA a permis de supprimer des goulots d’étranglement, de réduire les charges et les délais de gestion, de proposer de nouveaux services et d’éviter les erreurs. La démarche, ciblée sur le collaborateur, a permis à chaque individu de s’approprier les technologies : les utilisateurs sont aujourd’hui les premiers pourvoyeurs d’idées de processus à automatiser et en sont les premiers bénéficiaires.
Sur le long terme, ces technologies vont permettre de transformer les activités de gestion. Les tâches administratives, chronophages et sans valeur ajoutée seront progressivement prises en charge par des automatismes toujours plus aboutis. Ce changement de paradigme permet de transformer les processus, et de proposer plus de réactivité, de qualité, de services et de contrôles en redonnant du temps aux équipes pour se concentrer sur des missions à plus grande valeur ajoutée. Le collaborateur, expert dans son domaine et secondé par des assistants digitaux toujours plus performants, pourra se consacrer à plein temps à ses dossiers et à la relation avec ses clients.
« L’Intelligence artificielle, la Data et la RPA sont des leviers majeurs au service du plan stratégique de Generali France, ayant pour but d’assurer, via une démarche d’amélioration continue, de supervision et de maintenance, un haut degré de qualité de service et de satisfaction des métiers. Le partenariat avec Avanade nous permet, depuis quelques années, de passer à l’étape supérieure en adoptant ces technologies émergentes et en les appliquant à l’échelle. » déclare Emmanuel Néré, Directeur de l’innovation et des solutions cognitives de Generali.
« Nous sommes ravis que Generali continue de nous faire confiance pour les accompagner dans la transformation et l’évolution numérique de leurs outils internes, ce partenariat de longue date se renforce de jour en jour. » ajoute Régis Ravant, Data & Artificial Intelligence Lead chez Avanade France, Belgique et Pays-Bas. « Il est très clair aujourd’hui que le secteur de l’assurance est en pleine mutation et nous sommes fiers de pouvoir accompagner un acteur de premier plan tel que Generali France dans l’élaboration et l’optimisation de leur transformation numérique. »
