IA et entreprises : trouver le bon équilibre entre automatisation et externalisation


Suivant l’adage d’Hitchcock – « La vie, ce n’est pas seulement respirer, c’est aussi avoir le souffle coupé » – l’intelligence artificielle est au centre de nombreux phantasmes dystopiques. Mais au contraire des humains, les entreprises n’ont que peu d’appétence à se faire peur. Nos différentes études démontrent d’ailleurs que si elles appréhendent le sujet de manière pragmatique et ont conscience de la profonde transformation en cours, elles ne tombent pas dans le piège de raisonner en termes de « métiers appelés à disparaître », mais plutôt d’impact sur les compétences et les tâches qui composent tel ou tel emploi.

La transformation digitale en marche aujourd’hui aboutira indéniablement à une nouvelle forme d’organisation du travail. Certaines tâches basiques peuvent être d’ores et déjà automatisées et confiées à une intelligence artificielle. Activer une carte SIM via un SMS, confirmer une livraison ou déclencher une facture… oui la machine sait prendre en charge ce type d’opérations et souvent, de manière plus fiable qu’un humain. On parle ici d’une infime proportion de l’ensemble des tâches menées à bien quotidiennement par une entreprise.

Parallèlement, du fait de la carence de nombreuses expertises spécialisées, l’entreprise sera amenée à faire appel de plus en plus souvent à des ressources externes. Aujourd’hui Upwork, le « AirBnB » des free-lancers, enregistre 2 millions de transactions par jour ! Avec son système de notation mutuelle, la plateforme instaure une relation différente au travail, qui plaît particulièrement aux plus jeunes générations. De manière plus générale, on sait que pour innover l’entreprise doit s’ouvrir à de nouveaux modes de collaboration – co-innovation, coopétion, startups internes ou externes…

Cette externalisation concernera majoritairement les tâches qui ne sont pas directement en lien avec son cœur de métier. L’expertise métier et les opérations faisant appel à une intelligence cognitive sont trop complexes pour être déléguées à l’intelligence artificielle. Ce qui n’empêche pas les entreprises d’envisager de s’approprier l’automatisation pour accroître la productivité de leurs collaborateurs. C’est la notion de « cobot », un robot assistant « restant dépendant de l’intention, du geste ou du comportement de l’utilisateur » selon wikipedia.

Dans le domaine du recrutement, une célèbre marque cosmétique a réalisé un test à l’aide d’un chatbot sensé prendre en charge la présélection de candidats. Une expérimentation vite abandonnée du fait du nombre quasi infini d’aspects à prendre en compte dans ce type d’interaction. La même entreprise, en revanche, a mis au point un système de questionnaire en ligne – basé sur des tests psychométriques mais aussi d’aptitude – qui s’est révélé très performant. Si la collecte et la consolidation des résultats sont automatisées, l’analyse est confiée à l’intelligence humaine.

C’est là la place de l’intelligence artificielle telle que l’imaginent aujourd’hui les entreprises. L’enjeu principal consiste aujourd’hui à bien accompagner cette mutation, qui ne se fera pas du jour au lendemain. A ma connaissance, la spectaculaire transformation de nos automobiles depuis 20 ans, sous l’impulsion du numérique, n’a pas mis sur le carreau des milliers de mécaniciens. La formation s’est faite petit à petit. Ce modèle représente incontestablement l’avenir de nos métiers.



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