Comment garantir la réussite de la délégation de gestion en santé

Pour beaucoup d’acteurs du secteur de l’assurance santé, l’externalisation des fonctions de gestion est un enjeu majeur et extrêmement sensible. Il est difficile de choisir un délégataire de gestion et de garantir la réussite du partenariat. Les avantages sont nombreux pourtant : la délégation de gestion en assurance santé permet d’une part de mieux maîtriser ses coûts, de mieux faire face à la perpétuelle évolution de la réglementation et d’autre part de recentrer ses activités sur les métiers à forte valeur ajoutée.

Étant donné l’importance stratégique d’une externalisation de gestion, il convient donc de s’assurer que votre partenaire comprenne votre entreprise, vos produits, votre culture … Quelles sont donc les caractéristiques indispensables d’une délégation de gestion efficace ?

 

1 – L’agilité du délégataire de gestion

L’un des premiers critères à considérer lorsque vous choisissez votre délégataire de gestion est l’agilité. Cette agilité doit être présente à travers 3 éléments importants :

#1 Marque blanche – Proposition de services et produits au nom de l’assureur Pour des raisons évidentes, le client final ne doit pas pouvoir se rendre compte que certains services ont été externalisés. La délégation de gestion doit se faire sans accroc. Le prestataire sera donc jugé sur sa capacité à s’approprier les codes et la culture de l’assureur. C’est un aspect fondamental de l’externalisation : la manière dont le délégataire gère les interactions avec les clients, en direct par téléphone ou via un site web ou une application, doit être la même que l’assureur.

La personnalisation de la communication est essentielle, notamment pour les éléments suivants :

– L’accueil téléphonique

– L’éditique sortante : pouvant comprendre les documents réservés aux assurés tels que les cartes de mutuelle ou bien les décomptes de remboursement

– Les éléments web : rassemblant des éléments tels que des simulateurs de devis en ligne, des portails de souscription, des sites dédiés aux adhérents etc.

#2 Adaptabilité du prestataire – offres modulables

Tous les assureurs n’ont pas les mêmes problématiques en matière de gestion. Le délégataire de gestion doit donc être capable de fournir différents types de prestations pour s’adapter aux besoins de chaque assureur. Parmi les offres les plus récurrentes, le délégataire de gestion peut mettre à disposition :

– Une gestion intégrale : la chaîne de valeur est prise en main de A à Z par le délégataire de gestion

– Une gestion limitée : des prestations spécifiques de gestion

– Une gestion en débordement : lors de périodes de fortes activités

– Une gestion conjointe : l’assureur et le délégataire gèrent ensemble la chaîne de valeur

#3 Front et back office – s’adapter aux clients et à leurs spécificités

Pour le front office, les besoins spécifiques de l’assureur influencent la manière dont seront personnalisées les interactions avec le client. C’est notamment le cas des scripts des conversations téléphoniques ou des fonctionnalités du site internet qui seront adaptés au profil et demandes de l’assureur.

En matière de back office, les exigences spécifiques de l’assureur concerneront par exemple l’automatisation de courriers externes ou bien le montant des dossiers faisant l’objet de plusieurs contrôles, etc.

En conclusion, la flexibilité et l’adaptabilité du prestataire de gestion dans les offres proposées et les processus mis en place permettront d’aborder efficacement les besoins spécifiques de l’assureur tout en garantissant un niveau de service de qualité.

 

2 – La rapidité de l’implémentation

La rapidité de l’implémentation est la seconde caractéristique permettant une délégation de gestion efficace. En effet, la rapidité de déploiement de nouveaux produits et services est un réel atout compétitif dans le secteur de l’assurance santé. Un partenariat avec un délégataire de gestion ne doit donc pas être un obstacle à la mise en œuvre de ces innovations, au contraire.

Il existe 2 éléments à distinguer en matière de rapidité de mise en œuvre :

Phase projet ou première collaboration : au début de toute nouvelle collaboration, on considère deux scénarios :

  • Délégation de gestion classique : qu’elle soit complète ou partielle, comptez de 4 à 6 mois
  • Délégation de gestion en débordement : il faut être en mesure de raccourcir les délais. Prévoyez entre 2 semaines (si vous connaissez déjà le partenaire) et 4 semaines (si vous n’aviez jamais travaillé ensemble par le passé).

Phase de fonctionnement : Lorsque vous êtes en phase de fonctionnement, vos besoins en matière de modifications et d’évolutions des contrats doivent être adressés par votre délégataire dans les délais suivants :

Contrats collectifs : comptez en moyenne de 2 semaines pour la création de sociétés, de contrats et de nouveaux adhérents.

Contrats individuels : la création de nouvelle offre est estimée à 1 mois, ce qui comprend les phases de collecte des données, de configuration, de test et de validation.

Il faut également penser à contractualiser l’intégralité des éléments mentionnés afin de garantir le partenariat le plus efficace possible.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation des fonctions de back office dans l’assurance santé, l’éditeur de logiciel et prestataire de services dans l’assurance santé Cegedim Insurance Solution a récemment publié un livre blanc intitulé « Assurance santé : quelle place pour la délégation de gestion ? ».