Étude Guidewire : 87 % des Français sont inquiets face à la hausse du coût de la vie et se montrent réticents à l’idée d’une hausse des tarifs de l’assurance qui les conduirait à faire des choix.

La hausse du coût de la vie, les profondes transformations dues à la pandémie de COVID-19, ou encore le changement climatique sont autant de facteurs qui affectent la relation des Français envers leurs assureurs. Quelles sont les évolutions majeures des comportements des consommateurs français au regard de l’assurance dans un contexte post-COVID-19 ?

Guidewire (NYSE : GWRE) publie son étude sur les habitudes, les pratiques et la perception des Français à l’égard de l’assurance en 2022*. Les résultats de cette enquête viennent confirmer les tendances émergentes de 2021 : les impacts majeurs de la pandémie s’inscrivent dans la durée et viennent bousculer le fonctionnement du secteur de l’assurance, comme de la société en général.

Une hausse du coût de la vie qui impose de faire des choix

Près de 9 Français sur 10 interrogés au cours de cette enquête se sont déclarés inquiets (plus de 87 %) face à la hausse du coût de la vie concernant les besoins essentiels comme l’énergie ou bien l’alimentation. Cette préoccupation croissante pourrait se traduire par des coupes dans les dépenses d’assurance non obligatoires pour 63 % des assurés français, une proportion supérieure à celle de leurs homologues espagnols (59 %), allemands (56 %) et britanniques (48 %).

Afin de réduire leurs coûts au quotidien, les assurés français envisageraient d’abandonner :

● Les assurances voyage (31 %) ;
● Les assurances portant sur les biens mobiliers (29 %) ;
● Les assurances mobilité comme le vélo (26 %) ;
● Les assurances portant sur les données personnelles (14 %).

Des décisions qui dénotent dans un contexte où le monde fait face à de nombreuses transformations sociétales

Au cours des deux dernières années, le monde a connu de nombreuses transformations en raison de la pandémie de COVID-19 : entre restrictions des déplacements, changements de mode de vie et de manière de travailler, recrudescence des risques cyber, ou encore explosion de l’e-commerce, les assurés français veulent être rassurés et assurés.
L’étude démontre que, dans une période où il est encore très difficile de prévoir des déplacements en toute sécurité (reports, annulations, grèves…), les Français souscrivent de plus en plus à des assurances voyage (13,5 % en 2022 vs 9 % en 2021) dans le but de se protéger des risques d’annulation et des pertes en conséquence. De même, pour les changements de modes de déplacements, la démocratisation du télétravail a un impact direct sur les assurances vélo. En effet, l’enquête montre que plus de 10 % des Français habitant des grandes villes comme Paris, Lyon ou Lille pensent à contracter ce type d’assurance.

Cela ne s’arrête pas à la mobilité ; en effet, l’étude met l’accent sur une forte inquiétude due à la recrudescence des risques cyber. En 2022, une hausse drastique des attaques visant en particulier les données personnelles a vu le jour. Les Français sont de plus en plus sensibilisés aux sujets des données ou de la data et sont de plus en plus nombreux (plus de 15 % en 2022 contre 10 % en 2021) à s’intéresser aux assurances les protégeant des usurpations d’identité en ligne. Encore plus impressionnant : plus de 30 % des personnes interrogées souhaitent se protéger des risques liés aux paiements en ligne contre seulement 11 % l’an dernier, nette augmentation liée à l’explosion du e-commerce.

La relation clients & assureurs : une perception ambivalente

Les résultats de l’étude sur les pratiques des assurés en 2021 démontraient que les Français avaient une perception des assureurs plutôt négative, due à un manque de communication. Les résultats de l’étude menée en 2022 questionnent encore et toujours la confiance que portent les clients à leur assurance. En effet, les chiffres ont peu évolué depuis l’an dernier : 59 % des répondants déclarent en avoir une perception négative, contre 58 % en 2021.

Cependant, il est intéressant de constater que les motifs de défiance ont changé :

● 32 % des répondants estiment que leurs produits sont trop coûteux et que les assureurs se montrent réticents à rembourser en cas de sinistre, ce qui représente une baisse par rapport à 2021 (38 %) ;
● 28 % d’entre eux perçoivent désormais les assurances comme un inconvénient nécessaire (contre 20 % en 2021).

Paradoxalement, la proportion de répondants qui considèrent que les assurances les comprennent et qui apprécient leurs produits et services a légèrement augmenté, passant de 17 % en 2021 à 20 % en 2022. Cela se confirme avec plus de 67 % des assurés français satisfaits de la qualité du service client proposé par leurs assurances. Ces dernières étaient en possession, lors des différents échanges, de toutes les informations permettant de les aider dans leurs démarches : une hausse de plus de cinq points par rapport à 2021. Une évolution positive que les assureurs doivent continuer à cultiver, car ils vont devoir se tenir prêts à développer une forte communication avec leurs assurés dans les mois et les années à venir, mais également innover avec des produits de plus en plus flexibles répondant aux nouvelles attentes des Français comme les assurances à l’usage grâce à l’accès aux données, leur taux d’adoption est en hausse de 10 points par rapport à 2021.

Les Français se montrent réticents à l’idée d’une hausse des tarifs de l’assurance : selon 73 % d’entre eux, cette dernière serait anormale, une proportion supérieure à celle de leurs homologues espagnols (69 %) et allemands (61 %). Cependant, 24 % d’entre eux se disent prêts à contacter leur assureur afin de négocier une réduction ou un maintien du tarif initial. Ils ne souhaitent pas faire de choix et pouvoir être assurés au mieux que les assurances nécessaires soient obligatoires ou non. 16 % envisagent même de s’adresser aux concurrents qui leur proposeront de meilleurs tarifs. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 41 % des assurés français ayant changé d’assurance automobile au cours des 12 derniers mois recherchaient une option plus rentable. Un vrai challenge à relever pour ce secteur qui fait face à une concurrence accrue de toute part, avec près de la moitié (45 %) de répondants français qui se disent à l’aise avec l’idée que des entreprises proposent désormais leurs propres polices afin de couvrir les produits vendus, à l’image de Tesla, IKEA ou Amazon et seuls 23 % y sont réticents. Cette évolution est un exemple du changement des mentalités au regard des assurances traditionnelles et pose la question du rôle que les assureurs ont à jouer sur ces marchés.

Les assurés français seraient prêts à payer plus cher des produits si le surcoût permet de préserver l’environnement

La proportion de personnes qui ont une opinion positive des actions des assureurs en matière sociale a fortement augmenté cette année, gagnant plus de huit points et passant de 32 % en 2021 à 40 % en 2022. Toutefois, ces efforts doivent se poursuivre afin d’améliorer encore la perception des assurés et notamment dans un contexte de crise climatique planétaire où le rôle central des assureurs au sein de l’économie mondiale les oblige à prendre position et à s’engager dans la lutte contre le changement climatique.

L’étude met en avant les mesures positives et fortes que les assureurs devraient prendre pour préserver l’environnement :

● 33 % des assurés français souhaiteraient que les assurances s’engagent sur les nouvelles mobilités ou encore sur la réduction les déchets en réparant les biens plutôt que de les remplacer ;
● Utiliser leur position sur les marchés mondiaux pour influencer les actions des entreprises polluantes (30 %) ;
● Investir leurs bénéfices dans des projets environnementaux ou des entreprises favorisant le développement durable (29 %).

La survie des assureurs : pédagogie, transparence et innovation

Les résultats de cette étude mettent en relief la nécessité de la part des assureurs de faire preuve de davantage de pédagogie et de renforcer leurs stratégies de communication en faisant preuve de davantage de clarté et transparence sur la nature de l’assurance à l’usage et les garanties liées à la protection des données personnelles. Sur l’échantillon de personnes interrogées, plus de deux tiers (67 %) des répondants déclarent qu’ils souhaiteraient accéder à des services de prévention qui les avertissent d’éventuels problèmes en amont, plutôt que de simplement rembourser les dommages après un sinistre, même si cela traduit un recul par rapport à 2021 (81 %).

L’étude laisse entrevoir également les limites de ces nouveaux produits liés à la data : en effet, les assurés restent réticents à partager leurs données personnelles nécessaires à la mise en place de tels modèles. Ils restent donc encore défiants et perçoivent ce nouveau type d’assurance comme une invasion de leur vie privée. 48 % des assurés français considèrent que ces produits permettront probablement aux assureurs de gagner davantage d’argent à leurs dépens sur le long terme.

Une ambivalence importante, car les assurés français semblent tout de même ouverts à l’idée d’une analyse de leurs données en temps réel afin de détecter et anticiper d’éventuels problèmes mécaniques, comme leur plomberie (28 %) ou leur système de chauffage (30 %), mais plus réticents à l’analyse de leurs déplacements, que ce soit grâce à l’analyse de leur conduite (17 %), de la localisation de leurs biens personnels, comme leurs téléphones (19 %) ou leurs déplacements au sein de leur domicile (9 %).

L’étude met donc en exergue une période d’incertitudes et de paradoxes chez les assurés français qui sont en pleine réflexion et en recherche de sens. Elle permet également de mettre en avant l’évolution des comportements des assurés suite à une pandémie sans précédent. Il est clair que cette étude montre une certaine ambivalence des Français envers les assureurs, avec une opinion globale plus ou moins “négative”, tout en se déclarant majoritairement compris et aidés dans leurs démarches avec un intérêt tout particulier pour les nouveaux produits et services comme l’assurance à l’usage ou les services de prévention, qui pourtant contrastent avec leur réticence à divulguer leur data. Des issues positives pour ce secteur, souvent décrié, qui grâce à une communication plus poussée, des garanties de sécurité en termes des données partagées, et des engagements sur les questions sociales et environnementales…pourrait faire la différence et développer un futur durable et pérenne pour ceux qui souhaitent rester dans le jeu et accompagner leurs clients et leur proposer les meilleures solutions au juste tarif.

Emmanuel Naudin, RVP Sales, Southern Europe chez Guidewire Software, commente cette étude, “Cette étude démontre à quel point les comportements des assurés français ont évolué post-COVID-19. Leurs opinions “négatives” sur les assurances en général entrent en contradiction avec leur satisfaction dans la pratique, ils souhaitent avoir une couverture à l’usage tout en étant rassuré sur le traitement de leurs données et, pour terminer, ils sont bien sûr réticents à la hausse des prix des assurances, mais sont prêts à payer plus cher si les questions environnementales sont traitées. Ces ambivalences démontrent que le métier d’assureur ne se simplifie pas, bien au contraire. Les assureurs doivent devenir de plus en plus agiles pour répondre aux demandes chaque jour plus individuelles de leurs assurés.”

* Méthodologie de l’étude
Dans le cadre de cette étude, nous nous sommes intéressés à l’évolution du comportement des Français en matière d’assurance dans le contexte actuel de hausse des prix et de baisse du pouvoir d’achat. L’étude a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française ayant souscrit ou renouvelé un contrat d’assurance au cours des 12 derniers mois : 1 020 hommes et femmes répartis sur les zones géographiques Centre, Est, Nord, Ouest, Paris et région parisienne, Sud-Est et Sud-Ouest, ainsi que dans les principales villes de France, divisés en tranches d’âge 18-24 ans, 25-34 ans, 35-44 ans, 45-54 ans et 55 ans et plus.

Cette étude menée en France montre l’évolution du comportement des assurés dans un contexte économique difficile. L’étude s’intéresse particulièrement à l’évolution de leurs habitudes en raison de la hausse des prix et de la baisse du pouvoir d’achat. Elle se concentre également sur leur perception de l’assurance et étudie leur point de vue et leurs attentes au regard des nouveaux produits et du rôle des assureurs.

L’étude, commandée par Guidewire, a été réalisée en mai 2022 par Censuswide, institut international d’études basé à Londres, dans le respect des principes de l’Association européenne pour les études d’opinion et de marketing (ESOMAR) auprès de clients ayant acheté au moins un produit d’assurance IARD au cours des 12 mois précédant l’enquête. L’étude a été menée en parallèle au Royaume-Uni, en Espagne et en Allemagne, suivant le même cadre méthodologique.

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