Digitaliser la relation client grâce à la délégation de gestion

La technologie transforme et façonne le comportement des consommateurs. Il est aujourd’hui possible de faire ses courses, d’effectuer un virement bancaire instantané ou même de réserver ses vacances en quelques minutes depuis son smartphone. Cela pousse le consommateur à devenir plus exigeant et à chercher des services disponibles en continu et des informations en temps réel. Et il attend un même niveau de performance de tous les secteurs d’activité, assurance santé compris.

Pour rester compétitifs, les assureurs doivent donc digitaliser la relation client et redonner aux consommateurs une place centrale. Ils peuvent pour cela se servir de l’innovation comme levier de croissance en faisant émerger de nouveaux services et en améliorant leurs services existants. Proposer des services digitaux n’est plus un avantage donc mais un prérequis. Et comme il est parfois difficile pour un assureur de gérer ce virage digital, la délégation de gestion se révèle une solution efficace.

Digitalisation de la relation client : de quoi parle-t-on ?

Aujourd’hui, c’est le consommateur qui impose ses règles à l’entreprise, et non plus l’inverse. Plus question pour lui d’attendre des heures au téléphone qu’on lui fournisse une information. La digitalisation de la relation client implique de simplifier les opérations existantes et de fournir de nouveaux services complémentaires.

Simplifier les opérations existantes

Il s’agit de rendre le consommateur plus autonome, de lui permettre d’effectuer des opérations simples en ligne. Pourquoi perdre des heures en agence ou au téléphone pour modifier son adresse postale, obtenir un devis, souscrire une police d’assurance ou une garantie complémentaire quand on peut le faire en ligne en quelques minutes ?

Offrir de nouveaux services

La digitalisation de la relation client, c’est aussi offrir des services complémentaires comme par exemple :

  • Proposer des programmes de prévention et de bien-être,
  • Faciliter la vie des malades pendant et après leur traitement,
  • Informer le client en temps réel d’un remboursement suite à un sinistre.

Digitaliser la relation client pour la rendre plus performante

Digitaliser la relation client ne signifie pas abandonner complètement le client. Au contraire, il s’agit de rendre le consommateur autonome sur un certain nombre de tâches qu’il est en mesure d’effectuer seul et plus rapidement qu’avec l’intervention de l’assureur. Dans bien des cas, il préfère d’ailleurs s’acquitter de ces opérations en complète autonomie via une application ou un site web.

Cependant, la relation humaine ne disparaît pas, elle est simplement réservée aux opérations plus complexes, à plus forte valeur ajoutée pour le client. Ce qui permet à l’assureur de proposer un accompagnement de qualité. L’idée n’est donc pas de remplacer totalement certains services, mais d’en faciliter l’utilisation et de proposer des offres complémentaires.

La digitalisation sert donc à améliorer l’expérience et la satisfaction client à chaque interaction avec l’assureur. Il faut bien entendu accompagner les consommateurs lors de la mise en place de ces nouveaux services et outils digitaux pour assurer une transition sans accroc. L’assureur devra être présent pour expliquer ces nouveaux services et conseiller les clients dans leur choix. La formation des gestionnaires est donc une étape indispensable à la digitalisation de la relation client dans l’assurance santé.

Délégation de gestion : accélérer la digitalisation de la relation client

Les assureurs n’ont pas toujours le temps ni les ressources pour s’atteler à un chantier aussi sensible que la digitalisation. C’est là que la gestion déléguée entre en jeu. Le délégataire de gestion a en effet pour mission d’offrir ces nouveaux services digitaux aux assureurs pour qu’à leur tour ils les proposent à leurs clients. Et en suivant les bonnes pratiques de la délégation de gestion, la relation porte ses fruits. D’une part, cela facilite la vie de l’assureur, et d’autre part, cela garantit une meilleure efficacité de ces nouveaux services, lesquels se divisent en deux catégories : le front office et le back office.

Front office

Par front office, on entend l’ensemble des services que les délégataires de gestion fournissent pour faciliter les opérations administratives courantes comme :

  • Le changement d’adresse
  • La nouvelle affiliation
  • La modification d’un RIB
  • Les services d’accompagnement
  • Le paiement en ligne
  • Etc.

Cela peut se traduire par une application mobile ou un portail accessible en ligne.

Back office

Le back office, quant à lui, comprend la mise en place de systèmes d’information plus complexes dans le but d’automatiser les opérations de l’assureur et donc d’améliorer sa productivité.

Enfin, cette transition vers la gestion déléguée est d’autant plus simple pour les assureurs que les équipes des délégataires sont spécialisées dans le digital, la gestion des opérations administratives (contrats, relation client, etc.) et toutes les problématiques qui y sont liées. Ils ont en effet l’habitude des implémentations techniques d’outils digitaux et de suivi des clients.

La délégation de gestion, à travers la digitalisation d’une partie de la relation client, permet ainsi d’améliorer la satisfaction du consommateur.

Si la délégation de gestion vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus, l’éditeur de logiciel et prestataire de services dans l’assurance santé Cegedim Insurance Solution a récemment publié un livre blanc intitulé « Assurance santé : quelle place pour la délégation de gestion ? ».

Si vous avez des questions ou des remarques sur la délégation de gestion, n’hésitez pas à les partager dans les commentaires !