Donat Nobilé, Gérant de Transvers Consulting, société de conseil et auteur de « Réflexions innovantes en assurance vie et non-vie » (2012) revient sur la thématique de laconfiance en faisant ressortir un sujet vieux de quelques semaines…
L’étiquetite est en passe de devenir le nouveau mal du siècle qui sème la terreur médiatique. Renforcer à tout va l’information du consommateur est-il un pieu leitmotiv pour éradiquer la fraude ? La question mérite d’être posée au moment où le consommateur découvre, grâce à FINDUS, les multiples intermédiaires qui opèrent dans l’agroalimentaire, surtout quand il n’y a pas eu mort d’homme !
Les scandales animaliers qui réveillent notre vieille Europe léthargique, n’ont que faire des étiquetages abscons et autres formulaires écrits en petits caractères ; prose censée être “lue et approuvée” en vue d’amoindrir la responsabilité de ceux qui entreprennent d’offrir un produit ou un service. Ces derniers, vont-ils devenir, avant tout, des producteurs d’information en vue de protéger le consommateur, sauf contre le risque zéro, qui n’existe pas à l’instar du zéro degré absolu !
Etiqueter davantage. Pour quoi faire ? Est-ce pour mieux clouer le bec du consommateur en cas de litige ? Le consommateur lésé mais pré-informé, devra-t-il passer alors son chemin ? Qu’il soit l’illettré ayant apposé une croix sur un parchemin les yeux fermés ou l’averti qui signe des deux mains en toute connaissance de clause !
Les assureurs sont-ils à l’abri d’un scandale en cas de non-transparence ? Certes pas. Les remèdes sont à leur porte à l’instar de l’industrie. Tout d’abord, la proximité du service : le cabinet ou l’agence, à l’égal de la boucherie ou du boulanger de quartier ! En deuxième lieu, l’information sur les sous-traitants, l’assuré ignore bien souvent les arcanes de la gestion de son assurance, affinitaire ou non. Ainsi, en est-il d’un assuré santé, client d’un courtier lui proposant le contrat d’une mutuelle, membre d’un groupement financier, dont le service après vente est externalisé vers… un second courtier dont les services sont prestés… par la filiale d’un autre assureur, traditionnel, celui-là… Dans ce cas, le consommateur-client-adhérent-assuré se trouve être en relation avec 6 ou 7 fournisseurs, voire plus ! Une compagnie d’assurance qui gère tout en direct sans passer par de multiples sous traitants pourrait-elle mettre en avant cet avantage concurrentiel ! Rassurons-nous, peu de consommateurs sont en capacité de remonter la piste… pour une traçabilité assurantielle !
Comme on peut le voir, la transparence ne devrait pas être réservée aux seuls meneurs de bœufs. Ne devrait-il pas être de même en assurance comme en matière de viande de cheval ? Les assureurs auraient intérêt à être davantage proactifs en la matière pour éviter de se voir imposer toujours plus de contraintes juridiques par les instances européennes sous prétexte qu’il faut défendre le consommateur !
