Assurances dommages : La Macif, premier assureur certifié Afnor pour son service

Le groupe Macif a obtenu la certification Afnor pour son service en assurance de dommages. L’assureur mutualiste s’appuie sur 23 engagements clefs. La motivation est autant « pour se différencier » qu’un « outil de management » des équipes.

La Macif est le premier assureur à avoir obtenu la certification Afnor pour son service en assurance de dommages. « La démarche porte sur la qualité d’accueil et de conseil et la gestion des contrats » a présenté Roger Iseli, directeur général du groupe Macif.

Un audit de 22 jours a été réalisé par l’organisme indépendant Afnor Certification avant la remise très officielle de la certification en début d’année 2011. L’engagement qualité de la Macif porte sur 23 points, tels que l’accessibilité des agences et des informations à des personnes en situation de handicap, la qualité de l’accueil et l’orientation rapide, mais aussi l’engagement de répondre à un message (mail, téléphone) en moins de deux jours ou d’être en relation avec un téléconseiller en moins de 3 minutes lorsque le sociétaire en a fait le choix.

100 audits par an en interne

La démarche qualité de la Macif naît bien sûr des valeurs de la mutuelle d’assurances. « Notre préoccupation est de rendre service à nos sociétaires. » explique ainsi Roger Iseli, ajoutant que la certification « est en adéquation avec la vocation d’une mutuelle mais n’est pas une cerise sur le gâteau ».

La certification sera renouvelée chaque année, avec une centaine d’audits réalisés en interne et la validation par Afnor en fin d’année. Les audits internes seront réalisés par l’équipe « qualité » dirigée par Joël Verger, soit quatre personnes, et les responsables qualité régionaux, soit une douzaine de personnes supplémentaires.

La démarche se transformera en argument commercial complémentaire, ce que la Macif ne renie pas. Mais l’enjeu est également interne. « La qualité de service n’est pas égale partout et doit correspondre à la norme fixée », sous-entendu, par cette certification. Celle-ci pourrait d’ailleurs être accordée à d’autres acteurs de l’assurance, sociétés, mutuelles ou autres. Interrogé sur le sujet, le représentant de l’Afnor s’est contenté d’un laconique « je ne peux pas vous dire ».