Depuis quelques jours, les sites idmacif.fr, amaguiz.com et masantéavecaxa.fr ont ouvert des espaces participatifs pour les internautes. En quelques clics, chacun peut déposer un avis, proposer ses idées et faire avancer le débat. Difficile pour le moment de savoir s’il s’agit d’un effet de mode ou d’une tendance de fond. Décryptage.
« Proposez », « contribuez », « débattez »…
Les assureurs se lancent dans un nouveau langage et invitent leurs clients, ou futurs clients, ou clients de concurrents, à s’exprimer. Même s’ils peuvent faire part de leurs satisfactions ou griefs, l’idée semble être de créer LE produit que les assurés attendent.
« Vous souhaiter réinventer l’assurance santé ? Nous aussi ! » promet le site d’AXA, masanteavecaxa.fr. Avec une équipe de sept personnes , « féru(e)s d’internet ou passionné(e)s par la santé » dixit la page d’accueil, ces experts attendent l’internaute et le guident sur les sujets grâce à des questions précises.
Une trame de fond que Groupama, avec son espace « Changez l’assurance » sur amaguiz.com et la Macif, avec echangeons.idmacif.fr, ont adapté. Si le premier laisse libre l’internaute de faire ses propositions, le second a lui aussi dépêché ses spécialistes pour répondre aux internautes.
Seulement, quand AXA lance un site temporaire (du 2 au 23 avril) pour créer un nouveau produit santé, Amaguiz s’engagent à « améliorer ses services en tenant compte de vos idées ». Le glissement est subtil mais bien présent. On ne parle pas seulement du produit mais des services, de l’interface web, à la distribution, en évoquant es moyens de paiement, les garanties et en gros tous les sujets qui touchent les assurés. Et tous les assureurs ont la même démarche : recueillir des avis autant que des idées.
« Espérons que ces sites ne soient pas des outils de contrôle » Jean-Luc Gambey, expert marketing
« On ne peut que se féliciter de la consultation du consommateur final pour que l’offre corresponde aux besoins » s’enthousiasme Jean Luc Gambey, expert marketing en assurances depuis 20 ans, « ça fait déjà quelques années que les internautes prennent la parole sur les forums pour débattre des assureurs et critiquer les offres, l’accueil, le service après-vente, la marque. Il était temps que les assureurs s’intéressent à eux ».
La distribution de bons et mauvais points à déjà commencer sur le site échangeons.idmacif.fr. Le choix de la mutuelle est plus communautaire, même si le titre de la page d’accueil, « Ensemble, imaginons l’assurance de demain » ressemble à la sémantique des concurrents. On y parle d’une « autre ID de l’assurance » et de témoignages.
Les clients s’expriment sur leur assureur en ligne et n’hésitent pas à parler de points moins positifs. Au 10 avril, quatre « témoignages » avaient été postés, et tous louaient les tarifs. Les bémols ? « Le site a trop de couleur » pour Rachid, tandis que Serge trouve que « le niveau de franchise est peu visible et élevé et les conditions générales (en PDF) sont peu pratiques ». Mais les conclusions sont toujours bonnes et les messages finalement assez sympathiques.
Jean-Luc Gambey met en garde : « Dans quelle mesure la parole des internautes sera respectée ? J’espère que ces sites ne servent pas d’outil de contournement pour modérer les internautes ». Contactés, les assureurs tardent à répondre sur leurs motivations. Ils argumentent sur le renouveau de la relation avec le client, l’importance croissante du média internet pour favoriser les échanges et la construction d’une offre centrée sur les attentes des prospects.
A première vue, ils ne semblent pas sensibles aux sujets les critiquant sur les forums. S’il est trop tôt pour jauger l’importance des contributions des internautes sur les politiques stratégiques et marketing de Groupama, d’AXA ou de la Macif, l’avenir proche, avec les premiers retours officiels d’AXA sur cette opération permettra d’y voir un peu plus clair sur les relations entre assureurs et le web 2.0.
