En ces périodes de transformation numérique des entreprises, la rationalisation de projets digitaux conduits historiquement par les différentes entités, permet notamment d’optimiser le parcours client dans un contexte de marche vers la démarche omnicanale.
Si le site Web est resté longtemps l’un des canaux digitaux en vue, il en existe d’autres qui sont venus le rejoindre, renforçant ainsi la démarche omnicanale de chaque entreprise. Quand les sociétés décident de se regrouper, la nouvelle entité fruit de cette union hérite de composants digitaux redondants. Les différents sites Web sont ainsi refondus aux couleurs de la nouvelle entité. Mais l’un des points critiques à prendre ici en compte est l’espace client privé. Là où chaque entreprise d’origine proposait des fonctionnalités conformes à sa stratégie et à ses moyens, le résultat du regroupement doit définir une nouvelle stratégie en la matière.
Il s’agit de conduire un projet à part entière, qui tienne compte des attentes des clients du groupe : visualisation de compte en ligne, réalisation d’avenants, proposition d’informations personnalisées grâce aux données du client engrangées, etc. C’est également l’occasion de mettre en place de nouvelles fonctions inédites parmi lesquelles la signature électronique. Et de souscription en ligne qu’elle permet. En fait, bien souvent, le nouveau site reprend, dans un socle unique, les meilleures fonctionnalités des plates-formes historiques. Et va plus loin, en proposant de nouveaux outils conformes à l’état de l’art. La majeure partie des assureurs, qu’ils soient des mutuelles, des groupes de protection sociale, ont appliqué cette méthode, dans la foulée de leur rapprochement.
La montée en puissance des réseaux sociaux pose la même problématique. Il s’agit d’harmoniser, autant que faire se peut, les différents composants issus de la fusion. Les plates-formes Facebook sont refondues avec, en toile de fond, leur repositionnement. Chez Humanis, elles ont pour fil directeur les nouvelles valeurs du groupe. Quelle place lui accorder au sein du nouveau groupe ? Est-il exploité pour la valorisation de la marque entreprise et/ou l’interaction client ? Quid de ses fonctions ? Certains comment à l’utiliser comme outil de mobilisation des équipes internes. Ainsi, cet espace peut permettre de renforcer rapidement l’empreinte digitale du nouveau groupe. Twitter et les autres réseaux sociaux parmi lesquels LinkedIn, doivent également être rationalisés.
Cela étant, sur le terrain, certains groupes opèrent le choix d’une stratégie en matière de réseaux sociaux dédiée à chaque entité. Au sein de Covéa, GMF, Maaf et MMA ont chacune sa démarche spécifique. Il est vrai, chacune de ces composantes a une clientèle bien spécifique, adressant les différentes couches socioprofessionnelles.
On le voit, loin d’être traités à la légère, les composants digitaux doivent faire l’objet d’une harmonisation conduite dans le cadre de chantiers mobilisant souvent des équipes pluridisciplinaires. Une bonne conduite de leur harmonisation permet d’optimiser rapidement leur exploitation sur le terrain.
E. M.
