Parmi les nombreux travaux des directions conformité des sociétés d’assurance et mutuelles, le contrôle des pratiques commerciales a une place de choix, le questionnaire annuel étant un moyen de faire le point sur les actions qui restent à mener.
L’instruction ACPR n° 2015-I-22 relative au questionnaire sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle impose cette année un travail conséquent aux directions conformité à la fois en collecte d’informations statistiques et analyse des processus existants.
Les questions sur le processus de commercialisation par exemple sont très précises : ainsi doivent être déclarés le nombre de points de vente, l’effectif équivalent temps plein dans ces points de ventes, dont l’effectif recruté en 2015, l’effectif des unités dédiées à la vente à distance, l’existence ou non d’un processus de souscription en ligne dématérialisé impliquant une signature électronique, l’existence de souscription de produits par téléphone, courriels ou courriers ainsi que le cas échéant, le recours à des intermédiaires.
Les questions sur le traitement des réclamations sont également nombreuses, tant sur les éléments quantitatifs et les types de produits commercialisés que sur les suites données. Rappelons sur ce point que la recommandation ACPR 2011-R-05 du 15 juin 2011 a été remplacée par la recommandation 2015-R-03 le 26 février 2015, l’ACPR mettant en exergue des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, un accès facile au système de traitement des réclamations ainsi qu’un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé mais également la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.
A la suite de la première recommandation ACPR sur ce thème, des procédures ont dû être rédigées dans toutes les sociétés d’assurance et mutuelles et un registre mis en place, permettant de suivre les réclamations reçues et les délais de réponse.
Le processus visant à s’assurer de la conformité des publicités comme les nouveaux produits font également l’objet de questions, cette année plus précises que l’an passé avec notamment le descriptif, pour tout nouveau produit, de la clientèle cible, des canaux ou modes de distribution utilisés, des revenus attendus et du contenu de l’avis écrit préalable de la fonction Conformité ou juridique ainsi que la description de la spécificité du nouveau produit et du risque pour la clientèle.
Ces questions devraient inciter les sociétés d’assurance et mutuelles qui ne disposeraient pas encore de procédure de traitement des nouveaux produits de les mettre en place rapidement.
Des questions sur la formation en matière de protection de la clientèle des personnels en contact avec les clients sont également posées ainsi que des questions sur les contrôles permanents.
Sur les contrôles, leur périmètre doit être large, couvrant aussi bien les niveaux de capacité professionnelle requis que le processus de commercialisation et l’élaboration des documents contractuels…pour la mise en place des plans de contrôle, il est évidemment recommandé au responsable conformité de se référer à la fois aux nombreuses recommandations ACPR sur ces thèmes comme aux sanctions les plus récentes.
Marie-Agnès NICOLET, présidente fondatrice de Regulation Partners
