Géolocalisation, télématique embarquée,… le secteur de l’assistance auto est en pleine mutation. Revers de la médaille, ces avancées liées aux nouvelles technologies induisent un risque fort de désintermédiation. Petits tours d’horizon des dernières nouveautés.
Activité phare des assisteurs, le secteur auto fait l’objet de nombreuses nouveautés. Par exemple, Mondial Assistance France prévoit de proposer de nouveaux services auto liés à la réparation pour assurer la continuité de la mobilité. “Notre objectif est de fidéliser nos partenariats. Nous avons des clients historiques avec qui nous collaborons depuis notre création, il y a 40 ans. Pour cela, l’innovation est essentielle, indique Noël Ghanimé, vice-président de Mondial Assistance France. Nous testons actuellement de nouveaux services d’assistance automobile et les mettrons rapidement sur le marché.” Sur le créneau du C to C, l’assisteur a signé un accord avec Drivy, une plate-forme de location de voiture entre particuliers.
Parmi les nouveautés d’Axa Assistance en auto, l’assistance pneu crevaison, développée dans plusieurs pays ainsi que l’offre Mobility care pour les flottes auto incluant des prestations de prévention.
Autre assisteur qui mène une approche dynamique sur ce secteur, Inter Mutuelles Assistance (IMA). Le groupe réalise 65% de son chiffre d’affaires en auto. “Nous avons largement travaillé sur la télématique embarquée”, explique Catherine Lardy, directrice marketing et partenariats du groupe IMA. “Nous avons lancé une appli de géolocalisation incluant un échange simultané voix/data incluant des informations sur le client, son véhicule,…Par ailleurs, nous essayons dès que cela est possible de dépanner sur place, ce qui permet d’augmenter la satisfaction des clients et de diminuer nos coûts.” Le groupe qui compte 13 actionnaires (dont Maif, Macif, Matmut), a enregistré un chiffre d’affaires total de 545M d’euros en 2013 en hausse de 11% et résultat net de 11,9 M d’euros.
Une automatisation croissante des relations
L’assistance repose sur la mise en relation de prestataires. L’automatisation de ces relations est essentielle pour gagner en productivité. La part des interventions réalisées via le missionnement automatique tend à progresser chez tous les assisteurs. Elle atteint par exemple, près de 60% pour Europ Assistance, jusqu’à 67% (50% en France) pour Axa Assistance.
L’e-Call* constitue l’un des principaux enjeux du secteur. Les appels d’urgence devraient aboutir au 112, le numéro unique d’urgence européen. Le Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA) milite pour que les compagnies d’assistance filtrent les appels. “Nous réalisons un peu plus de 50% de notre chiffre d’affaires sur l’activité auto et couvrons 20 % du parc automobile français. Par conséquent, la ‘voiture connectée’ et l’e-Call prévu pour 2017, constituent un axe stratégique majeur”, ajoute Noël Ghanimé. “Dans ce domaine, nous continuons de développer le missionnement automatique des dépanneurs qui atteint désormais près de 50 % des interventions en auto, soit une hausse de 9 % par rapport à 2013 avec 900 prestataires équipés sur 1.500.”
Le chiffre d’affaires lié à l’auto des sociétés d’assistance a progressé de 8,4% en 2013, à près de 1,5Md d’euros (donnée SNSA) tandis que le nombre d’interventions reste stable avec 5,8 millions de dossiers traités (+0,1%).
Les NT : un risque important de désintermédiation
Si les nouvelles technologies font progresser les assisteurs, elles risquent également d’affecter leur métier. “Les nouvelles technologies, la télématique embarquée peuvent nous permettre d’améliorer nos process, par exemple, en échangeant avec nos réseaux de façon plus rapide et plus fluide. Néanmoins, ces avancées comportent également un risque important de désintermédiation”, poursuit Catherine Lardy. “Demain, aura-t-on encore besoin d’un assisteur pour faire venir un dépanneur alors que le smartphone sait localiser un individu ainsi que les garages à proximité et mettre en relation immédiate ? De plus en plus souvent, les individus n’ont pas envie de payer et de passer par un intermédiaire. A l’heure du tout connecté, il est tellement facile d’aller sur Google et d’obtenir une réponse. D’autant plus que ce type d’opérateur investit massivement dans la gestion d’outils. Reste aux assisteurs à mettre en avant leur savoir-faire et leur capacité d’accompagnement au quotidien.”
* L’e-Call est un système permettant d’envoyer immédiatement un appel d’urgence de façon automatique à partir d’un véhicule, tout en adressant précisément la localisation de la voiture accidentée. Prévu par la Commission européenne, ce système équipera tous les véhicules à partir de 2017.
