Panorama : les assureurs sur les réseaux sociaux

    Les acteurs du secteur de l’assurance sont très peu nombreux à avoir une page officielle sur Facebook et leurs actualités se rapportent plus souvent au sponsoring sportif et aux partenariats qu’à l’assurance en elle-même. Les assureurs ont d’ailleurs beaucoup de mal à apprivoiser ces nouveaux médias dont ils ont du mal à identifier les codes et publics. Largement en tête, MMA « zéro tracas » rassemblait 103.000 fans sur Facebook en aout dernier alors que Cerise de Groupama n’atteignait pas les 48.000 fans.

    Sur Twitter, c’est AG2R Le Mondiale, avec un compte dédié à son équipe cycliste  qui porte le maillot jaune en termes de nombre de followers. Ils sont 7392 aujourd’hui. Cyclistes à la sortie du bus avant l’étape, interviewés fatigués après l’épreuve, rien n’échappe à l’appareil photo du community manager de l’assureur qui a fait vivre à ses followers le tour de France côté coulisses. Sur Facebook, la page fan de l’équipe affiche 25691 fans, les informations postées sont en général les mêmes que sur le compte twitter cité plus haut.

    Les sportifs s’y mettent aussi, c’est le cas de Maxime Bouet qui, à lui tout seul, rassemble près de 4000 Followers, son camarade Mickeal Cherel, 2662 et Romain Bardet, 2356. Devenus hommes-sandwiches, ces sportifs twittent aussi leurs entrainements, leurs espoirs et leur calendrier sportif.

    Des entreprises spécialisées

    Chez MMA, on prend visiblement Facebook très au sérieux : « On a ouvert cette page en 2010, après une année d’observation, se souvient Stéphane Daeschner, directeur marque et communication extérieure chez l’assureur zéro tracas. Nous avons défini une ligne éditoriale. » Puis ce fut le grand saut : « On s’est lancé avec un jeu conçu par l’agence Blog Angels avec qui nous travaillons. Ce sont eux qui gèrent l’animation de la page. »

    Comme dans beaucoup d’autres entreprises, la communication dicte la ligne et impose sa charte éditoriale, et une entreprise qui a pignon sur le Web, se charge de donner vie à leurs idées sous forme de sondages, jeux, ou en publiant simplement des informations. Stéphane Daeschner précise toutefois : « Nous sommes en lien quotidien avec le community manager. On fait appel à des professionnels qui nous ouvrent d’autres moyens d’intervention, en termes de communication. »

    Mais lorsqu’on lui demande si la page Facebook est un nouveau moyen pour l’usager de contacter MMA, le spécialiste répond que sur Internet, il y a d’autres moyens : « Le site MMA.fr a aussi un forum pour simplifier l’assurance, les clients peuvent s’y renseigner, poser des questions…. »

    Chez Blog Angels, on nous explique pourtant que contacter un assureur via les réseaux sociaux permet d’améliorer la prise en charge et surtout de diminuer considérablement le temps de réponse des assureurs : « Ce message se voit. Qu’il s’agisse de Twitter ou de Facebook, cela s’affiche et les abonnés de la page voient que vous avez un problème. En général, les entreprises le traitent rapidement. » Encore une fois, on joue sur l’image. Celle du client mécontent et celle de l’assureur qui essaie de faire bonne figure et de transformer sous souci en coup de communication.

    Très axée « corporate » au début de cette année, la page Twitter d’Axa France a évolué et la compagnie propose aujourd’hui une vraie interaction à ses 2640 follower. Elle est passée de nominations et annonces de nouveaux contrats à l’échange d’informations et au contact direct avec le client, en s’inspirant peut-être du dynamique compte d’Orange France. L’idée est de trouer un nouveau moyen d’être plus proches du grand public et ça marche puisque certains assurés vont jusqu’à poster leur numéro de dossier directement sur le réseau social en interpelant l’assureur, une démarche presque plus simple qu’un coup de fil, et moins coûteuse.

    Crédit photo CC eldh/flickr