Selon une étude exclusive, les internautes sont loins d’être satisfaits des comparateurs d’assurances… Paradoxalement, ils ne peuvent pas s’en passer. Comme les assureurs.
Ils s’imposent dans le paysage de l’assurance en ligne. La loi consommation de Benoit Hamon, qui donne la possibilité de résilier un contrat en cours d’année, pourrait leur donner encore plus de pouvoir. Ils, ce sont les comparateurs d’assurances (déjà évoqués dans le premier article de ce dossier).
A la lumière d’une enquête dont nous avons eu quelques résultats, en exclusivité, les comparateurs n’emportent pas l’adhésion des internautes et font plutôt figure de pis-aller.
Un sentiment général qui découle de questionnaires trop longs, de problèmes sur la non-transmission et la revente des données personnelles, de failles dans les réponses données (selon les profils de conducteurs)… Autant de points noirs pour les comparateurs. Passage incontournable du marché de l’assurance en ligne, les sites de comparaisons pâtissent d’une assez mauvaise image chez les internautes, qui ne sont pas véritablement “les clients” de ces intermédiaires.
Indice de satisfaction de… 6,6 sur 20
Selon une étude menée par le cabinet de conseil Molitor Consult, sur un panel de 1.200 personnes ayant utilisé les services d’un comparateur d’assurances dans le mois précédent, l’indice de satisfaction des comparateurs atteint une note moyenne de 6,6 sur 20.
Dans le détail, 18,7% des internautes ont attribué une note supérieure à la moyenne. Quand 50,9% donnaient une note comprise entre 0 et 5. Il faut toutefois rappeler que la motivation première pour venir sur un comparateur est bel et bien de faire des devis, mais avant tout, selon l’étude, pour “comparer avec le contrat actuel” à 44,2%. Par ailleurs, 31,5% des internautes sont venus “par curiosité” ce qui n’est pas très loin de la comparaison avec un existant ou un futur achat, quand moins du quart, 24,3%, viennent avec “l’intention de souscrire un nouveau contrat“. De fait, le côté information l’emporte sur le côté marchand, ce que les comparateurs ont toujours mis en avant. Par conséquent, on n’achète pas d’assurance sur un comparateur, on regarde ce qui existe.
L’indice de satisfaction générale est complété de deux autres : l’indice de “performance de la phase de réalisation du devis” et l’indice de “l’impact du comparateur dans la souscription du contrat”.
Le premier, l’indice de “performance de la phase de réalisation du devis” obtient une note de 5,3 sur 20 en moyenne. C’est à dire la note la plus basse des trois indices.
Ils ne sont que 11,7% des répondants à donner une note supérieure à la moyenne, avec une infime minorité (4,3%) attribuant une note de 16 à 20. L’étude précise que les indices ont été créés avec des séries de questions correspondant à, par exemple, cette phase de “réalisation du devis“. Plus étonnant encore, 57,7% des personnes interrogées, c’est à dire plus de la moitié, attribuent une note moyenne comprise entre 0 et 5.
Les données, le point sensible pour l’internaute
En cause, les données collectées et la façon de les collecter. Trop nombreuses, les successions de pages nécessaires au calcul d’un devis affiné et représentatif plombent la navigation et l’expérience de l’internaute. Le temps imparti à la recherche est souvent long, et les données personnelles sont très précises. Les internautes ont encore du mal à se livrer autant sur la toile.
Enfin, dernier point noir pour l’internaute, l’utilisation des données personnelles. La revente des datats entre comparateurs et assureurs et/ou courtiers est monnaie courante. Mais l’assuré n’a pas choisi d’être recontacté dans les trois jours qui suivent son passage sur le comparateur par des marques dont il n’a même pas vu le devis.
Reste que dans son rôle “d’information” du consommateur, le comparateur garde une place plus importante. La meilleure note de l’étude que nous avons pu voir est pour “l’impact du comparateur dans la souscription du contrat“. Dans ce cas, plus du quart, 28,2% des internautes donnent une note supérieure à la moyenne. Et la majorité (45%) se situe dans une notation comprise entre 6 et 10. Il faudrait maintenant savoir si la souscription s’est faite via le comparateur ou dans une agence ou directement sur le site de l assureur…
