Les assureurs misent sur la multidétention pour fidéliser leurs assurés

    Multidétention des contrats rime avec fidélisation. Partant de ce constat, les assureurs mettent l’accent sur les stratégies visant à développer l’équipement de leurs clients.

    Fidéliser est plus que jamais une nécessité pour les assureurs. D’autant plus que fidéliser est moins onéreux que d’acquérir de nouveaux clients.
    « Nous sommes dans une crise économique qui amène les particuliers à comparer. De plus, avec les comparateurs et Internet, ils ont tous les moyens de le faire, explique Laurent Pigelet, directeur marketing et communication de Maaf. Ne pas mettre en œuvre une approche de fidélisation dans un tel environnement, c’est à coup sûr avoir des clients plus volatils. »
    Il est incontournable que les assureurs disposent d’un arsenal de fidélisation pour retenir les bons clients, met en avant Fabrice Gardette, expert distribution pour le secteur de l’assurance chez Accenture. « On sait que ceux qui n’ont pas mis en place des programmes de fidélisation ont tendance à perdre de la valeur aussi bien en nombre de clients mais également en panier moyen » ajoute-t-il.

    Le multiéquipement est un facteur clé de fidélisation. « Un client multiéquipé est en moyenne quatre fois plus fidèle qu’un client monoéquipé », précise Laurent Pigelet.
    Pour suivre cette stratégie, la mutuelle niortaise a mis en place un programme d’accompagnement des nouveaux clients ainsi que des opérations « deux mois gratuits », voire quatre mois sur le deuxième ou le troisième contrat. Une approche fréquemment utilisée par différents acteurs du marché tels que Generali ou encore BNP Paribas Assurances par exemple.

    Le parrainage, un levier de fidélisation

    Autre mesure favorisant la fidélisation, le parrainage. « Nous avons mis en place en octobre 2011, Maaf Parrainage. Environ 20.000 parrains ont recommandé sur un an l’enseigne Maaf à leurs proches. Nous remarquons d’une part, que ceux qui parrainent sont les plus fidèles à la marque. D’autre part, la personne parrainée s’équipe en moyenne plus que les autres clients », poursuit Laurent Pigelet.

    Cette approche s’inscrit dans la stratégie de fidélisation active engagé par Maaf depuis deux ans. La mutuelle mise également sur la reconnaissance des clients avec, par exemple, le bonus à vie en assurance auto pour les conducteurs au CRM 0,50 depuis trois ans. D’autres mesures visent à renforcer la satisfaction et la fidélisation telles que le Pacte Maaf (engagement de services), le dispositif « La voix du client » sous la forme d’un baromètre de satisfaction (150.000 avis de clients collectés sur un an).
    Quid du coût de ces mesures ? « Ces opérations sont rentables car en réduisant l’évaporation, elles contribuent à développer la valeur de nos clients dans la durée », conclut le directeur marketing.