Cet article a été publié le 7 octobre 2011, dans le cadre d’un dossier global sur les applications smartphone des assureurs.Vous pouvez retrouver l’intégralité des articles ici.
Si les téléchargements restent à ce jour modestes, les assureurs réfléchissent à offrir de nouveaux services plus pertinents à leurs clients. La géolocalisation et la dématérialisation sont au programme.
Mises à part quelques exceptions ludiques, comme l’appli AlcooTel de Maaf Assurances téléchargée 200.000 fois, les téléchargements des applis mobiles des assureurs ne dépassent pas le cap des 100.000 nécessaires pour figurer dans les charts de l’Apple store. A la Macif, qui a opté pour un site mobile, on dénombre 60.000 visites l’année dernière, en hausse de 20% depuis le début 2011.
Chez Axa, l’application de déclaration de sinistres Axa services mobile a été téléchargée 20.000 fois, avec 120 sinistres déclarés en un an. L’appli de prévention ludique bonne conduite a un peu plus de succès, avec 55.000 téléchargements. Et chez Generali, on estime qu’environ 10% des clients sollicités lors de la signature du contrat ou par texto ont téléchargé l’application Mon Generali.
On le voit, les chiffres ne sont pas encore convaincants, ce qui s’explique aisément pour Arnoul Dyevre, consultant chez Novedia. « Une fois qu’on a changé ses paramètres de compte, son adresse, on a vite fait le tour. Les acteurs qui se sont lancés sur le mobile l’ont fait plus pour suivre, pour innover, que pour générer du trafic. Et il n’y a pas de raison que ça décolle de manière phénoménale. »
Trouver les « killer applis »
Pourtant selon le consultant, la phase d’innovation est terminée. « Faire une transposition de ce qu’on voit sur le web n’est pas forcément la bonne question à se poser. Jusqu’à présent on pensait beaucoup dans un sens : comment l’assurance peut s’adapter aux différentes technologies qui existent. Or il vaudrait mieux réfléchir en sens inverse : comment ces applis peuvent aider les assureurs à mieux faire leur métier. » Une gymnastique intellectuelle pas forcément intégrée par tous, selon Arnoul Dyevre.
Alors que faire ? « Pour moi aujourd’hui, la révolution serait d‘inventer de nouveaux services d’assurance », continue-t-il. « Il s’agit de trouver les killer applis, celles qui vont faire la différence car elles répondent précisément à un besoin donné », complète Laurent Pigelet, directeur marketing et communication Maaf Assurances. Certains acteurs ont quelques idées en réserve. Generali a deux projets dans les tuyaux pour 2012, sur la santé et l’univers des professionnels. « Le tout dans une logique de renforcement du lien avec le client », explique Bertrand Boré, directeur du développement. On n’en saura pas plus.
Géolocalisation et prévention
La Macif compte sur la géolocalisation pour améliorer son service, et même créer des services inédits. « En termes de prévention, nous réfléchissons par exemple à proposer des alertes météo géolocalisées pour centrer l’information sur la situation personnelle du client », décrit François Provost du pôle direction marketing. C’est que la prévention est un service qui peut être largement amélioré grâce aux applis mobiles.
« Cela peut être de l’alerting sur le temps qu’il fait, des problématiques routières, des alertes pour les seniors ou de l’info en temps réel, imagine Arnoul Dyevre. On peut aussi concevoir des petites brèves d’informations autour de problèmes plus réglementaires, comme l’obligation d’installer des détecteurs de fumée dans les maisons. Les gens sont friands d’informations. »
Dématérialisation des données
La dématérialisation constitue l’autre voie d’avancée, vers laquelle les assureurs se tourneront vite, s’ils ne l’ont pas déjà fait. « Les clients doivent pouvoir retrouver l’exacte transcription des contrats qu’il possèdent, affirme Laurent Pigelet de Maaf Assurances. Imaginez une personne en vacances qui se fait voler son appareil photo. Il aura sa police d’assurance sous la main ». La Maaf compte aussi aller plus loin dans le domaine automobile, avec la dématérialisation des carnets d’entretien. Autre innovation : l’assureur lancera en décembre des coffres fort électroniques pour héberger et sécuriser des données. Une banque ou un fournisseur d’électricité pourra par exemple y déposer des factures.
« L’économie numérique en est à son début, confirme Franck Mouchel, directeur d’Axa France services. Le futur passera par la dématérialisation complète et la signature électronique. Nous avons encore une grande marge de progression. » En somme, il faut ouvrir le champ des possibles pour révolutionner le métier de l’assurance. « Il n’y pas de raison que ce métier ne se révolutionne pas alors que tous les autres l’ont fait au contact du digital », conclut Arnoul Dyevre.
