Le meilleur des dossiers 2011 : Qui sont les clients des assurances directes?

    Distribution en ligne sur internet

    Dans le best of des dossiers 2011, place à l’assurance en ligne avec cet artcle de Benoit Martin publié le  1er septembre.

    L’apparition de l’assurance directe n’a pas bouleversé le portefeuille des assureurs car elle visait à ses débuts des profils de prospects différents. Mais depuis quelques années et l’avènement de l’assurance en ligne, les clients sont de bons risques. Et les acteurs directs les ciblent clairement.

    Et si les assureurs directs avaient maintenant des clients fidèles et prêts à payer pour s’assurer correctement ? Selon les différents acteurs présents en ligne, oui.
    La rentabilité (lien article précédent) qui tourne autour des 100.000 contrats, passe donc par un portefeuille sain, c’est à dire à la sinistralité limitée et à la prime moyenne assez élevée, parfois au-dessus des primes des compagnies.

    « La clientèle internet est la même que celle présente dans les réseaux physiques mais également plus urbaine, venue des grandes métropoles. On touche une clientèle au niveau de la moyenne des ménages français » précise Yannick Schmitz, directeur général d’idmacif.
    Clairement, les gens ne viennent pas sur internet pour le prix. Si la variable reste importante, les filiales d’assurance directe de compagnies voient le modèle changer.

    « Le prix est une résultante, pas un pré-requis » ajoute le directeur général. C’est finalement l’internaute qui aura changé l’assurance directe. Quand le téléphone rendait le contact obligatoire avec des plages horaires élargies, l’internet a donné la possibilité d’ouvrir 24h/24. Et de changer la clientèle.

    Il n’y a pas que le prix

    « Le principe d’internet c’est d’offrir la possibilité aux prospects de nous consulter en dehors des horaires de bureau. On retrouve une part de plus en plus importante de CSP+ dans nos clients » reconnaît Yves Masson, PDG de Direct Assurance.
    Le leader de l’assurance direct en France a d’ailleurs rapidement la transformation. En 2009, 40% des clients venaient par Internet. Ils étaient 50% en 2010 » et devraient être 60% en 2011…

    La modification du profil client est plus profond. « Les jeunes retraités sont des consommateurs d’internet et c’est une cible qui nous intéresse de plus en plus » ajoute M. Masson.
    « Je ne pensais pas au début qu’on aurait autant de seniors. Notre cible est plutôt sur les plus de 30 ans, mais nous avons beaucoup de 60 ans, ce qui est surprenant. Dans la santé, nous avons des clients qui sortent de contrats de groupe et ont conscience du prix d’une complémentaire santé. » précise Christophe Courtin, PDG de Santiane.

    Mais le téléphone n’est pas mort. « Les gens ont besoin de savoir que quelqu’un répond au téléphone, au moins pour être certain que quelqu’un répondra le jour du sinistre. Et les clients ont encore beaucoup de questions à poser, même sur des contrats auto » ajoute Yves Masson. Apporter une réponse facile et immédiate est très important notamment sur le plan de la confiance. « Être présent au téléphone les rassurent beaucoup » enchérit Christophe Courtin. Et pour cause, les clients restent avant-tout attentif au service, un paradoxe dans l’assurance en ligne, quand les comparateurs ont surtout vendu des clients attirés par le tarif.

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