Historiquement face à un assuré qui passait par ses bureaux, ses agents généraux ou ses partenaires courtiers, la société d’assurance doit désormais respecter le parcours imposé par un client imposant le multicanal.
Dans un monde du digital généralisé, l’assuré a choisi de s’équiper de différents outils de communication : Smartphone, tablette. Autant de composants d’interaction avec l’assureur. Ainsi, le client peut démarrer son parcours d’achat au fin fond de son lit, sous sa couette ou dans son bureau, pour le poursuivre dans les transports en commun et le finaliser chez l’agent général ou le courtier. Il devient ainsi un consommateur phygital combinant parcours digital et physique.
Si le néologisme sonne comme un barbarisme, il est à la hauteur des exigences de la claque que ce nouveau consommateur inflige aux assureurs. « Acceptez-moi comme je suis, sinon je fais un malheur », dit-il en substance. En clair, l’assuré phygital impose au marché ses pratiques et ses usages. A celui-ci de suivre ou d’être mis à l’écart. Gare au porteur de risques qui ne saurait être présent sur les réseaux sociaux, proposer des applications mobiles, mettre en place des fonctions de tarification en ligne et, dans certains cas, de souscription instantanée. Avec, en toile de fond, des outils capables de s’adapter à toutes les formes d’appareils digitaux (Web Responsive Design).
Cette mutation de l’assuré est à l’origine du chamboulement observé chez les assureurs. Tous ou presque, ont conduit ou conduisent des travaux de transformation digitale qui ont tous pour dénominateur commun : répondre aux attentes du consommateur phygital.
M. E.
