Depuis deux ans, le monde de l’assurance surfe sur la vague de l’application mobile. Simples gadgets au départs, ces outils sont devenus indispensables pour tout assureur qui veut suivre la tendance.
Iphone, Blackberry ou marques utilisant le système Androïd, près de 8 millions de smartphones ont été vendus en France en 2010. Des estimations avancent même qu’en 2012, 90% des téléphones sur le marché seront des smartphones.
Comme d’autres secteurs, l’assurance a donc du se positionner rapidement pour ne pas passer à côté. A la Macif, on a bien compris l’enjeu : « Sur le marché français, il y a 38M d‘utilisateurs Internet, soit un taux de pénétration de 72%, analyse Francois Provost, responsable du pôle marketing réseaux. En face, c’est 64M d’abonnés à la téléphonie mobile, soit 99% de taux de pénétration. L’objet que vous avez toujours sur vous, c’est bien votre téléphone. »
Une mobilité qui modifie la relation client. Pour Bertrand Boré, directeur du développement de Generali, le passage au smartphone change le paradigme : « Avec Internet, c’était “quand et comment je veux ?” Avec le mobile, on rajoute le “où ?’ On se retrouve dans un business model en interactivité permanente avec le client final. » D’où la nécessité d’offrir le service adéquat.
Le it-service
Au départ, il s’agit d’innover et de se démarquer de ses concurrents. En 2010, la mode est lancée et la plupart des assureurs s’y mettent. « Ce n’est pas une évolution de la relation client, c’est une révolution », insiste François Provost de la Macif. Aujourd’hui, tous le confirment : c’est ne pas développer d’applications qui serait mal vu. L’appli mobile, ou le « it-service 2010 ».
Chez Maaf Assurances, même constat. « On a tissé notre toile petit à petit, toujours dans une logique d’accompagnement de nos clients en réponse à des situations particulières. On apprend et cela reste modeste au niveau des téléchargements, on ne s’en cache pas. Mais les clients sont satisfaits et cette démarche nous parait incontournable. »
L’assistance a mis plus de temps à démarrer, mais elle est aussi concernée par le phénomène. Le smartphone est perçu comme un moyen supplémentaire pour être dépanné plus vite. « Souvent, les gens ne savent pas comment nous joindre car ils n’ont pas le numéro sur eux, raconte Pascal Fanton, directeur des assistances chez Mondial Assistance. Ils ne connaissent pas non plus leurs conditions générales par cœur. La solution, c’est de nous avoir dans la poche. »
Vers des appli plus complexes
Aujourd’hui, une trentaine d’acteurs ont développé une ou plusieurs applis. Les premiers ont commencé avec des services relativement simples : de la prévention, des jeux… Progressivement, on glisse vers des appli beaucoup plus complexes comme la déclaration de sinistre, la gestion de l’épargne ou des remboursements de santé.
Mais en 2011, le mouvement s’essouffle. Chaque assureur a son joujou, plus ou moins original, et se demande à quoi ressemblera la suite. « Les acteurs se posent la question de la véritable utilité de ces applis, analyse Arnoul Dyevre, consultant spécialiste de la question chez Novedia. Certaines sont indispensables, comme la gestion de compte client. D’autres moins. » Des assureurs comme la Macif migrent vers des sites mobiles qui sont plus faciles à maintenir, et surtout cross platform c’est-à-dire accessibles à tous les smartphones. Mais une chose est sûre : l’assureur qui n’a pas encore développé son appli risque fort d’être considéré comme ringard.
