Si l’assurance en ligne fait beaucoup parler d’elle, les Français ont encore du mal à lui faire confiance. En matière de santé, ce phénomène est accentué par la nature même du produit, complexe et intime à la fois.
Selon le dernier baromètre de l’e-assurance réalisé par Novedia, Axalis et Médiamétrie, plus d’un quart des internautes ont consulté un site d’assurance au cours des 12 derniers mois. Pour 22% d’entre eux, il s’agissait de se renseigner sur des offres santé, contre 60% pour les offres automobiles.
Par son caractère compliqué, un produit santé est donc plus difficile à vendre sur Internet. Sans compter que de manière générale, seulement 23% des assureurs et mutuelles proposent de souscrire en ligne sur la page d’accueil de leur site, toujours selon le baromètre e-santé.
Les assureurs en ligne ont lancé leurs offres santé à la rentrée, après avoir testé leur modèle en auto et en habitation. Amaguiz vient de lancer son offre santé en ligne il y a un mois et demi, tout comme l’a fait Idmacif. Les assureurs traditionnels ont aussi leurs propres structures, comme Axa avec Direct santé mais aussi Axa.fr.
Un produit pas comme les autres
Toutefois, l’assurance en ligne n’est pas une évidence en matière de santé. La complémentaire santé, par sa nature même, n’est pas un produit comme les autres. « Les clients sont un peu réticents à changer de mutuelle par Internet », explique Daniel Makanda, directeur marketing de Santiane.fr.
Le courtier-comparateur fait un constat sur son site : « Internet reste important lorsqu’on parle de comparaison : plus de 50% des gens comparent, mais sans acheter. Seulement 3% des femmes et 7% des hommes finissent par souscrire en ligne. » Et ce tous secteurs confondus. Même si l’évolution est rapide, le secteur de la santé est à la traîne : « En santé, quand on arrive à 2% de souscription en ligne, soit le double de l’an dernier, on est content », confie Daniel Makanda.
Si bien que très souvent, les souscriptions sont finalisées par téléphone ou en agence. L’offre e-santé disponible sur Axa.fr « a pour objectif de générer autant voire même plus d’affaires en agence », confesse David Dorn, directeur du marché santé prévoyance et dépendance pour les particuliers. Un business model hybride qui en est encore à son balbutiement. Internet fait donc plus office de tremplin pour finaliser des contrats physiquement qu’une nouvelle manière de souscrire.
La dématérialisation totale est encore loin
Chez AG2R La Mondiale, près de 10% des nouvelles souscriptions santé se font sur Internet, dont 50% seulement sont complètement dématérialisées. « Ce sont en général des clients plus jeunes, au lieu d’une moyenne d’âge de 50 ans d’habitude, avec une prime moyenne plus faible aussi », constate Philippe Dabat, directeur général délégué.
Chez Swiss Life, 1000 contrats santé sont conclus sur Internet tous les mois, ce qui correspond 14% des affaires nouvelles. « Dans 90% des cas, les clients préfèrent conclure la vente en parlant à un vendeur. La vente 100% Internet reste limitée », confirme Henri Laurent, directeur général prévoyance et santé.
Agents et courtiers restent majoritaires
La distribution classique est donc loin d’être dépassée en matière de santé. AG2R compte sur ses agences avec 250 commerciaux, puis sur ses courtiers et seulement après Internet et les plateformes téléphoniques. Même constat chez Axa ou chez Swiss Life, qui travaille à près de 70% avec des courtiers, 30% avec des agents généraux. L’infime part restante va à la vente sur Internet.
Si les chiffres sont encore très bas chez de nombreux assureurs, tous soulignent la progression de la vente sur Internet, qui n’en est qu’à son début en matière de santé. Une question d’habitude, et surtout de confiance.
