Internet va donner aux assureurs deux outils pour contrecarrer et profiter de la loi consommation, et sa facilité de résiliation. Un outil de défense et un outil de conquête.
La présence en ligne est un enjeu fort dans la relation client. Avec la loi Hamon qui se profile, l’expérience sur internet est importante pour, tout à la fois, fidéliser les assurés en portefeuille et ouvrir un vitrine capable de partir en conquête des prospects.
Encore une fois, Allianz a fait fort en mettant sur son site un outil de tarification en une minute, et 5 questions, en assurance auto. Avec un questionnaire plus court que celui d’un comparateur, logé sur le site allianz.fr, l’assureur passe clairement en mode « offensif » pour tous les prospects qui viendraient s’informer des produits Allianz sur le site. Mais pas seulement. Le site est en effet souvent un outil de communication avec les clients. Il s’agit, alors, de défendre le portefeuille soit en passant par du multiéquipement, soit en suivant les besoins et en répondant rapidement aux désidératas des assurés.
Sur le site de la Maif par exemple, près d’un quart (23%) des connexions réalisées entre le 1er janvier et le 30 avril 2014 ont donné lieu à l’ouverture de l’espace personnel par les sociétaires. Pour la mutuelle niortaise, ce sont 830.000 sociétaires connectés. Même s’il s’agit d’un chiffre “global”, un même sociétaire pouvant revenir plusieurs fois dans la même période, c’est un chiffre important dans le cadre de la relation entretenue avec l’assuré.
Autre chiffre important pour la Maif, 44% des devis ou simulations réalisés sur maif.fr le sont par des sociétaires. Et, là encore, il ne s’agit que de sociétaires identifiés. Une appétence pour la gamme qui se retrouve chez tous les assureurs consultés. Les clients, en passant par l’espace client ou en étant relancés par des opérations marketing, sont sensibles à ce que proposent leur assureur. Dans le cadre de la loi Consommation et sa résiliation infra-annuelle, “Internet est un outil de conquête, mais il sert également pour défendre le portefeuille”, relève Jean-Marc Willmann, directeur délégué opérations et relations sociétaires à la Maif. Ainsi, les assureurs travaillent sur le suivi des devis faits par les assurés en ligne, les techniques de web call-back, ainsi que sur le multicanal, c’est à dire l’association d’internet, du téléphone et des agences pour transmettre les informations clients.
Comme le dit Hamid Benamara, directeur général du comparateur LesFurets.com, “la loi Hamon va accélérer la digitalisation” chez les assureurs. Car ce que cherchent avant-tout les internautes, c’est une offre complète et de qualité, mise en avant avec professionnalisme. Les chantiers sont en cours.
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