Dossier : Vers plus de centrales d’achat en gestion de sinistres auto ?

    Quelles sont les tendances et les enjeux du secteur de la gestion des sinistres en automobile ? Entre évolution du rôle de l’agent, satisfaction client et économies, Thierry Parenti, directeur associé Conseil Industrie Financière secteur Assurance chez Deloitte, livre son point de vue aux lecteurs de News Assurances Pro.

    Quels sont les principaux développements en matière de gestion des sinistres au cours de ces dernières années ?
    Thierry Parenti – Nous constatons une orientation croissante vers des centrales d’achat au sein de l’assureur ou de société de groupe d’assurance mutuelle (Sgam) permettant de mutualiser les moyens. Cela va permettre par exemple, d’acheter des pièces détachées, de la peinture, moins chères.
    Autres tendances, les services de substitution. Ainsi, des assurés couverts “au tiers” vont préférer acheter eux-mêmes des pièces détachées et s’adresser ensuite à un réparateur de proximité ou à une coopérative. Les assureurs peuvent alors ignorer ou non ces marchés.
    Parmi les autres développements, les nouvelles technologies -via les tablettes numériques, les smartphones- qui conduisent à déléguer davantage aux assurés avec, par exemple, la prise de photos du véhicule sinistré.

    Quels sont les enjeux majeurs de la gestion des sinistres pour les assureurs ?
    Bien évidemment, la réduction de la maîtrise des coûts techniques qui tend à se renforcer, l’optimisation des frais de gestion ainsi que la satisfaction de l’assuré qui constitue un élément différenciant. Si l’indemnisation qui représente 75% à 80% des coûts des sinistres est peu compressible, il est possible de l’optimiser via les centrales d’achat et la fluidité des process au sein de l’entreprise. Quant aux coûts de gestion, ils représentent 10% à 20% de la charge, les expertises 5 à 10%.
    Autre enjeu souvent peu pris en compte, la motivation des conseillers en charge de l’indemnisation, essentielle à cette satisfaction client. Ces dernières années, l’industrialisation des process a conduit certains acteurs à parfois déshumaniser la relation.
    Il est également crucial de provisionner correctement les coûts techniques très en amont alors que le règlement du sinistre peut intervenir bien plus tard, notamment pour les dommages corporels. Par ailleurs, le risque de fraude est à considérer. Il est possible à partir d’études de cas de déterminer des comportements prédictifs.

    Comment évolue le rôle de l’agent général dans le processus de gestion des sinistres ?
    Les grands réseaux proposent aux agents généraux de reprendre leurs délégations, attribuées il y a 15-20 ans. Cela a débuté il y a quatre-cinq ans avec le développement de plates-formes et en mettant en avant la qualité de service, l’engagement sur les délais et sur le règlement du sinistre, l’accompagnement. L’assureur va devoir alors prouver le retour sur investissement financier mais aussi qualitatif et permettre à l’agent de reprendre la main à des moments clés de la relation client. Il est important de disposer de modèles assez hybrides avec des délégations et des seuils qui peuvent ou non être octroyés et des systèmes d’informations adaptés.

    Quels vont être les principaux défis des assureurs ?
    De plus en plus, les compagnies ‘recentralisent’ la gestion des sinistres sur leur plate-forme après avoir convaincu les agents généraux que cela était plus intéressant. Cela doit encore s’inscrire dans la durée. Autre défi, motiver les gestionnaires en leur offrant un véritable parcours dans l’entreprise et en mettant à leur disposition des outils tels que des réseaux sociaux d’entreprise leur permettant d’obtenir des informations en temps réel ou une entraide en cas de problème.

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