Les outils de la relation client se transforment. L’investissement dans un CRM capable de mieux vendre et d’accompagner le client après la vente, devient un sujet important pour les entreprises d’assurance.
Le CRM (customer relationship management) est l’outil par excellence de la connaissance client. Il reste un outil partagé par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise consciente de l’importance de la relation client. Mais la mise en place d’une solution CRM implique que toute l’entreprise ait le même objectif, avoir une vision unique et globale du client, à partir du stockage de données tout en en garantissant la sécurité.
Après avoir mis en place ces outils dans les années 2000, les assureurs commencent à se poser aujourd’hui la question de l’évolution de leur métier en fonction des comportements des clients, afin de personnaliser la relation. “Au-delà de l’outil de vision à 360° du client, les assureurs doivent appréhender la connaissance de leurs clients en dehors de la compagnie par des outils de profilage ou en s’insérant dans le monde des grands fournisseurs d’informations (google…)“, explique Eric Veron, directeur de l’activité assurance en France chez Accenture.
Un moyen de transformer l’approche client
Les processus technologiques des CRM doivent donc être repensés et orchestrés avec d’autres outils relationnels, notamment des tablettes mises à la disposition des intermédiaires, les réseaux sociaux… Ils doivent intégrer la connaissance des comportements et du mode de consommation des clients, dans le but de personnaliser l’offre. “Il est important que, derrière le CRM, il y ait une usine marketing et analytique, afin de contacter le client au bon moment et sur le bon sujet. La refonte des CRM doit permettre de supporter une personnalisation d’offres compétitives et de services“, poursuit Eric Veron.
A la Maif, par exemple, ce travail est en marche. “Depuis les années 2009-2010, l’outil de CRM est en phase d’évolution vers une connaissance plus approfondie du sociétaire, afin de lui apporter conseils et solutions adaptés à ses besoins“, signale Jean-Marc Willmann, directeur délégué Direction des Opérations et Relation sociétaires Maif.
Les compagnies doivent se donner les moyens de cette transformation car “il ne faut pas perdre de vue que ces évolutions demandent des investissements informatiques importants, notamment en stockage de données et en adaptation des CRM“, rappelle Patrick Durand, senior manager Solucom.
