Rendez-vous personnalisé pour prendre en charge le véhicule sinistré, garantie à vie des réparations effectuées dans le réseau… les assureurs multiplient les services liés à la gestion des sinistres. Objectif, accroître la satisfaction des assurés à un moment clé de la relation client et tenter de se démarquer sur un marché hautement concurrentiel.
Alors que se profile la loi Hamon sur la consommation qui permettra aux particuliers de résilier leur contrat à tout moment après le premier anniversaire, les assureurs ont une carte à jouer avec les services. En effet, ces prestations proposées lors d’un sinistre permettent de renforcer la satisfaction des assurés, à un moment essentiel. C’est à cette occasion que l’assuré évalue la qualité de son contrat.
Les principaux assureurs ont tous récemment enrichi leur gamme de services liée à la gestion des sinistres. Parmi eux Covéa AIS (Assistance indemnisation services), la structure de gestion des sinistres de la Sgam Covéa (Maaf, MMA et GMF) qui vient de lancer le “Réseau panne“. A la clé, l’accès aux 1.900 réparateurs agréés et une réduction tarifaire de l’ordre de 10% en moyenne (pièces et main d’œuvre), des services tels que le nettoyage du véhicule. Cette offre s’adresse aux assurés qui ne bénéficient pas déjà d’une garantie prenant en charge les réparations (constructeur ou assureur), soit 60 à 70% des demandes de dépannage. Elle est proposée notamment par les 700 chargés d’assistance de Fidélia, la filiale d’assistance du groupe Covéa, lors des demandes de dépannage. “Une phase de test a démarré en juin. En décembre, l’ensemble de nos équipes d’assistance étaient formées au dispositif et les réseaux Renault, AD, Précisium – ainsi que 350 réparateurs Covéa de niveau 1 ayant une double activité carrosserie-mécanique- étaient entièrement opérationnels“, explique Laurent Decelle, directeur du pôle Performance matériel auto de Covéa AIS. “Nous ambitionnons que dès 2014, 20.000 clients retiendront cette offre de services“.
Les prestations en nature ont la cote
“Les assurés s’attendent particulièrement à des prestations en nature qui sont délivrées notamment via les réseaux de réparateurs agréés“, indique François Farcy, Matmut – Sferen Réparations. “Autre exemple de prestations en nature, les services à la personne -jusqu’à 60 heures- que nous incluons dans nos garanties liées aux dommages corporels suite à un accident de la circulation, en partenariat avec Inter Mutuelle Assistance.”
Autre assureur qui a étoffé ses services, Axa France avec, par exemple, l’engagement de dépannage en moins d’une heure, la garantie à vie des réparations dans le cadre du “service auto à domicile“, l’assistance devis des réparations par un mécanicien.
Allianz France mise également sur les services. L’assureur a noué un partenariat avec CapsAuto, filiale de Groupama en septembre dernier. L’assureur dispose désormais de 3.000 réparateurs agréés dont 1.000 du réseau CapsAuto. Ce partenariat s’est concrétisé par le lancement de l’offre “Solution réparation automobile” qui prévoit de nouveaux services. “Le véhicule sinistré est récupéré sur le lieu souhaité par l’assuré et redéposé une fois réparé, un véhicule de remplacement étant mis à disposition de notre assuré au même moment”, précise Franck Le Vallois, directeur de l’Indemnisation d’Allianz France. Cette prestation sera étendue à l’ensemble des réseaux de distribution courant 2014.
L’assureur a pris une part de 15% au capital de la société CapsAuto. “Nous voulons ainsi inscrire dans la durée ce partenariat“, souligne le directeur. Près de 40 % des assurés Allianz recourent aux réparateurs référencés par l’assureur. Une part que l’assureur souhaite voir progresser grâce à la mise en place de ces nouveaux services.
Mesurer la satisfaction des assurés qui passent par les réseaux
Les assurés Groupama bénéficient d’une large palette de services notamment via Auto Presto, proposé en partenariat avec CapsAuto, la filiale de l’assureur vert, qui s’appuie sur un réseau de 1.000 réparateurs agréés. Cette offre de services inclut (depuis 2012) la garantie à vie des réparations effectuées dans le réseau, le véhicule de remplacement de catégorie équivalente. Autre prestation, le rendez-vous personnalisé pour la prise en charge du véhicule sinistré avec le service à domicile. “Dans plus de 50% des cas, le client accepte ces services mis en œuvre par les conseillers de CapsAuto. Une part en progression constante“, indique Geneviève Roudier, directrice Sinistres et maîtrise des coûts de Groupama. “La satisfaction des assurés passés par le réseau est nettement plus importante que celle des autres, avec +20% d’écart sur les ‘très satisfaits’.”
Pour accroître la satisfaction de ses clients, la Macif a mis en œuvre une certification Afnor depuis 2010 qui porte sur plusieurs aspects de la relation client, y compris les différentes étapes de la gestion des sinistres. Cette approche a, par exemple, conduit à diminuer les délais de traitement des sinistres. “En cas de sinistre auto matériel, le délai de prise en charge jusqu’au règlement du garage est en moyenne compris entre 2 et 3 semaines“, précise Floréal Sanchez, chargé de mission au pôle IARD à la Macif.
