En complément des prestations devenues classiques telles que l’assistance 0 km ou le véhicule de remplacement, de nouveaux services émergent : géolocalisation, ecall, retrait de permis, fourrière…
Alors que les garanties des assurances auto sont assez semblables au niveau du marché, les assureurs misent sur les services pour se différencier.
“Nous sommes passés d’une logique axée sur le véhicule à une autre centrée sur le conducteur. Notre but consiste à proposer des services qui garantissent la mobilité en toutes circonstances”, indique Sylvain Rouffaud, directeur commercial et marketing chez Europ Assistance.
Les nouveaux services proposés par l’assisteur s’inscrivent dans cette approche avec par exemple, l’offre Evasio lancée mi-2012 qui comprend un véhicule de remplacement lorsque l’automobile est immobilisée même pour une révision (formule haut de gamme), une moto de remplacement en cas de sinistre dans le cadre de la version deux roues.
De son côté, Mondial Assistance a développé en 2012 ses prestations d’assistance dédiées aux deux roues qui étaient déjà proposées aux constructeurs (dépanneur spécialisé, acheminement du casque en cas de perte, assistance psychologique…).
D’autres prestations sont apparues ces dernières années en lien avec la mobilité comme la géolocalisation à la suite d’un sinistre, devenue incontournable dans les offres, ou encore des garanties qui entrent en jeu lorsque le véhicule a été placé en fourrière ou à la suite d’un retrait de permis. Autres services plébiscités, les rendez-vous personnalisés après un sinistre. Les prestations “hors sinistre” gagnent également du terrain telles que l’aide à l’achat du véhicule, un moment propice au changement d’assureur.
Des services qui ne connaissent pas la crise
La crise économique a-t-elle frappé les services proposés ? “Pour les comparateurs, les assureurs peuvent proposer une offre basique en incluant par exemple, une assistance avec franchise kilométrique. Néanmoins, les consommateurs ne souscrivent pas ces offres. Ils attendent de la sécurité. Ils préfèrent disposer de services adaptés à leurs besoins et ne rien débourser en cas de panne ou d’accident, indique Noël Ghanimé, directeur général délégué de Mondial Assistance France. Les services sont également essentiels en termes de communication et de publicités pour les assureurs. Ainsi, ils sont davantage mis en avant que la partie assurancielle”.
Même dans un contexte de crise économique, les assureurs n’ont pas véritablement cherché à réduire les services pour diminuer le tarif des contrats auto, observe Sabine Schirrer, responsable marketing métiers chez Europ Assistance.
Quid des perspectives liées aux services ? « L’un des principaux enjeux à venir est de continuer à nous intéresser non pas au véhicule lui-même mais au conducteur. Autre point essentiel, l’accès au service qui permet d’accompagner la mobilité. Nous allons ainsi poursuivre nos investissements dans les applications smartphones, l’animation de nos réseaux via des outils de télématique», conclut Sylvain Rouffaud. D’autres enjeux se profilent pour les assisteurs auto liés notamment à l’eCall (bouton d’urgence installé dans les nouveaux véhicules à partir de 2015), aux nouvelles technologies embarquées.
