Pour se démarquer dans un contexte de concurrence exacerbée, les assureurs intensifient leurs opérations en matière de relation client. L’objectif est d’améliorer la connaissance client pour accroître la personnalisation des offres et des services et proposer des produits adaptés au moment opportun.
Nouveaux projets, nouvelle entité dédiée, la relation client a le vent en poupe chez les assureurs. “Depuis un à deux ans, il existe une prise de conscience globale chez la plupart des assureurs de la nécessité d’améliorer leur relation client, indique Xavier Ducurtil, directeur associé au cabinet Vertone. Les politiques de rétention commencent également à apparaître, reposant sur des argumentaires, des formations dédiées et éventuellement des offres spécifiques pour retenir le client.“
Les assureurs tendent à augmenter leurs investissements en matière de relation client. Parmi ceux qui opèrent des investissements soutenus, Allianz. L’assureur lancera prochainement une nouvelle version de son site Internet ainsi que de son espace client en ligne fin 2013. Le site deviendra davantage interactif en incluant désormais des avis des clients.
Développer la recommandation
La recommandation est au coeur de la relation client. “Nous avons mis en place un dispositif de mesure permanente de la recommandation de nos clients aux moments clés de notre relation tels que la survenance d’un sinistre, le Net Promotor Score (NPS), indique Rodolphe Pachot, directeur des outils marketing et internet chez Allianz. Ce dispositif nous permet d’identifier des axes d’amélioration de notre qualité de service. Un client satisfait nous recommande à son entourage.” Le but est d’obtenir une relation de proximité, personnalisée pour renforcer la connaissance des clients et apporter un service adapté.
Un traitement efficace des réclamations est également essentiel. “Nous avons également mis en œuvre un nouveau processus de traitement des réclamations très structuré en conformité avec les exigences de l’ACP (Autorité de contrôle prudentiel) et répondant à des objectifs de qualité de service“, précise Rodolphe Pachot.
Reste à faire connaître cette démarche liée à la relation client. “Il faut savoir valoriser cette approche et la faire connaître aux clients, comme le fait par exemple, la Maaf“, ajoute Xavier Ducurtil.
Une démarche de certification
Certains intervenants ont choisi de développer une démarche de certification à l’instar de la Macif. La mutuelle d’assurances s’est engagée dans cette voie en 2010 en assurance dommages avec Afnor Certification en mettant en place des engagements qualité dans les domaines de la relation client, de la gestion des sinistres et des réclamations.
Parmi les autres intervenants qui ont entamé une démarche de certification, le groupe de protection sociale Apicil. “Notre plan d’action est axé sur la ‘joignabilité’ au téléphone. Nous déployons un processus spécifique de traitement des réclamations avec des engagements de qualité de services. Nous sommes en cours de certification Iso 9011 pour la relation client ainsi que la gestion de l’épargne“, détaille Virginie Vanpeene, directrice relations clients chez Apicil.
Autre axe de la relation client, les outils mis à la disposition des commerciaux. Les tablettes tactiles tendent à se généraliser. Par exemple, Axa déploie des iPad auprès de tout son réseau de commerciaux. Allianz a choisi, quant à lui, le stylo numérique. “La digitalisation du dossier client assure au client l’historisation et la conservation des données, même en cas de changement d’interlocuteur, ajoute Rodolphe Pachot. Le stylo numérique permet un pilotage au plus près de l’activité ce qui entraîne une amélioration de l’approche commerciale“.
