Avec le développement des “services” la gestion de sinistres a pris une place fondamentale et ne peut plus être traitée à la légère, même si elle continue d’être un poste d’amélioration.
Le service est devenu un point essentiel de l’assurance en France. Offrir à l’assuré le meilleur service possible, le plus différenciant passe également par une gestion de sinistre renouvelée et adaptée particulièrement en assurance de dommages.
L’objectif de la gestion de sinistre est avant tout la rentabilité et dans cette optique, nombre d’acteurs du secteur ont délocalisé les plateformes pour la gestion de petits sinistres en automobiles ou en habitation. Une pratique qui a subit un coup d’arrêt avec les stratégies de qualité de service. L’assuré a en effet besoin de se sentir connu lorsqu’il appelle pour déclarer un sinistre.
Des gains de productivité
Si dans les contrats à bas coûts la gestion de sinistre est industrialisée pour que le coût soit maîtrisé, dans des contrats plus hauts de gamme les assureurs développent des plateformes dédiées avec une réactivité plus grande. Surtout, les assureurs à réseaux peuvent compter sur le savoir-faire de leurs agents pour entretenir à la fois une bonne instruction du sinistre et une saine relation avec le client.
“La compagnie s’est rendue-compte qu’un sinistre géré par un agent était plus coûteux qu’un sinistre géré par une plateforme” explique un agent général, “mais en terme de relation client et de service, l’agent apporte beaucoup plus et a un taux de satisfaction plus grand“.
Si les agents illustrent bien la complexité de travailler à la fois sur la relation client, la gestion de sinistre et le développement commercial, dans une gestion de sinistre individualisée, le coût est souvent supérieur, mais l’intérêt du service client prend tout son sens. C’est également ce qu’ont constaté les responsables de la Maif. En réorganisant les délégations pour séparer la gestion de sinistre des autres activités, et notamment les activités commerciales, les résultats montrent une amélioration la productivité dans la gestion de sinistre, de 25% selon les premières études de la mutuelle d’assurances, pour qui la séparation stricte des activités est une nouveauté.
Alors que les ratios combinés de l’assurance de dommages continuent d’être déficitaires, l’importance d’influer sur la gestion de sinistre prend tout son sens, mais la stratégie de service voulue par la quasi-totalité des acteurs en France ne peut se faire sans une gestion de sinistre performante.
