En matière de fidélisation, Allianz fait figure de précurseur avec son programme Fid’Allianz, accessible à tous ses assurés particuliers. Il constitue l’approche de fidélisation la plus aboutie du secteur de l’assurance. Retour d’expériences près de deux ans après son lancement.
Le pari semble gagner en matière de fidélisation pour Allianz qui affiche un taux d’attrition (taux de départ des clients dans l’année) nettement plus faible pour les adhérents de son programme Fid’Allianz, lancé en 2010.
« Nous constatons que le taux d’attrition est significativement plus faible pour les clients adhérents au programme, d’environ 40% », indique Jean Boucher, directeur des marchés grands publics et haut de gamme chez Allianz France. « Au niveau du taux d’équipement, il apparaît que les adhérents souscrivent également davantage de nouveaux produits. »
Il est vrai que le programme repose sur une segmentation qui récompense davantage les meilleurs clients, souvent titulaires d’un contrat d’épargne bien doté et de plusieurs contrats.
Ces clients sont déjà à la base plus fidèles, la multidétention favorisant la fidélisation.
Une approche segmentée
Le programme qui est proposé via les agents généraux ou les conseillers soit environ 6.000 intermédiaires commerciaux, prend en compte le montant des primes et des encours, le nombre de gammes détenues ainsi que l’ancienneté du client (sous forme de points), pour déterminer le statut du client, « Préfèrence », « Privilège » ainsi que « Prestige », associé aux meilleurs clients et qui apporte le plus d’avantages. Une large palette de prestations est proposée telles que des remises auprès de partenaires (télésurveillance, location de véhicule,…), des réductions sur les contrats Allianz, un service de mise en relation en partenariat avec Mondial Assistance.
Comme on peut s’y attendre, les meilleurs clients sont sur-représentés dans le programme. Ainsi, si les clients « Préférence » représentent 79% du portefeuille de l’assureur, ils ne constituent que 52% des adhérents de Fid’Allianz. Les clients « Privilège » qui totalisent 18% du portefeuille, représentent quant à eux 38% des adhérents. Une part qui atteint 10% pour le statut « Prestige » (représentant 3% des assurés en portefeuille).
25.000 adhérents supplémentaires par mois
« Lancé début 2010, Fid’Allianz comptait 610.000 adhérents fin août 2012 sur une base de près de 4 millions de clients éligibles au programme provenant des réseaux propriétaires. Chaque mois, environ 25.000 adhérents supplémentaires rejoignent le programme », précise Jean Boucher.
Du côté des agents généraux, le programme a remporté l’adhésion. « C’est un outil que nous mettons à la disposition des agents et des conseillers pour valoriser leur relation avec les clients. Ils ont un rôle clé, expliquer les avantages du programme », ajoute Jean Boucher.
Quid des prestations les plus appréciées ? « Il s’agit par exemple de la mise à disposition gratuite d’un véhicule de location durant trois jours, une fois par an (pour les clients Prestige). Autre avantage plébiscité, le service de jardinage offert, à raison de quatre heures dans l’année », conclut Jean Boucher.
Les avantages sont régulièrement renouvelés. Parmi les derniers en date, le badge de télépéage Vinci Autoroutes gratuit pendant six mois.
Si l’assureur ne communique pas le coût de fonctionnement de son programme, il précise qu’il est rentable compte tenu des résultats.
