Le 23 mars dernier, la Maif lance son nouveau site internet et fait la part belle à la souscription en ligne. Six mois plus tard, les résultats sont bons et les objectifs largement atteints. La mutuelle avait toujours cultivé une relation « à distance » avec ces sociétaires mais s’appuyait sur une relation client de bonne qualité selon les enquêtes. Le site maif.fr en est l’émulation.
Lancé au printemps 2009, le nouveau site maif.fr a tout de suite trouvé sa place sur internet. Positionné à la fois comme un site d’e-commerce et comme une source de conseils et d’informations, la plateforme est un point de vente à part entière dans une stratégie multicanal.
« Le site est stratégique. Nous avons moins de points physiques que beaucoup de nos concurrents. Le site était incontournable pour nous. La volonté est de positionner internet comme un véritable canal de distribution » confirme Béatrice Guéguiniat, responsable internet du Groupe Maif. « Notre premier objectif était de réaliser une refonte de site qui positionne la MAIF sur le marché de la vente en ligne. Nous avions des objectifs chiffrés de développement, et nous avons fait mieux que ce que nous pensions. Beaucoup mieux même. »
En effet, même s’il ne sera pas possible de connaître les objectifs et les chiffres des ventes du site – une communication très officielle sera organisée pour le faire – la responsable internet avance par exemple que « la croissance s’est intensifiée depuis la rentrée scolaire. Au mois de septembre, nous avons deux fois plus de prospects qui souscrivent en ligne par rapport au mois de mars, mois du lancement du nouveau site. Et nous avons multiplié par 6 le nombre de devis prospect. »
Gestion en interne
La fréquentation de maif.fr est actuellement d’environ 500 000 visiteurs uniques par mois selon la mutuelle. Aucune étude qualitative ne permet de différencier le trafic des sociétaires de celui des prospects, mais la logique est de toute façon de rendre disponible à tous les mêmes offres de contrat. « Nous avons organisé le multi-équipement via le site, mais nous avions également l’ambition de gagner de nouveaux clients. A ce jour, six contrats peuvent être souscrits en ligne, plus des crédits (auto et emménagement) et une offre de courtage en crédit. Nouveaux clients et sociétaires ont les mêmes possibilités de souscriptions. Nous sommes clairement dans une logique d’accessibilité et de développement de la relation client » explique Béatrice Guéguiniat.
La relation client, l’une des pierres angulaires de la mutuelle, est également au centre de la réflexion internet. Pas question pour la Maif d’avoir un site internet qui ne serait pas dans « l’esprit » Maif. « Le principe du site est de respecter la logique de la Maif et d’installer une ‘e-relation durable’ en apportant une logique de conseil en plus de l’aspect e-commerce. Le site s’appuie ainsi sur 1200 pages de contenu. Ce n’est pas une simple e-boutique mais c’est un site complet d’un assureur qui vend ses contrats en ligne et apporte des conseils à ses sociétaires » renchérit Béatrice.
La Maif ne sous-traite pas la gestion du site. « Le site est géré en interne. Mon équipe comptera quatorze personnes pour le développement en fin d’année. Pour la vie des contrats, ce sont les équipes habituelles de la Maif qui s’en occupent » souligne-t-elle.
Fort de son succès, le site maif.fr poursuit son développement en s’appuyant sur un catalogue assez simplifié par rapport à d’autres assureurs qui comptent de très nombreuses offres de contrats beaucoup plus spécifiques.
