INTERVIEW avec Nadia HAMMAN, Directrice BU Assurances de CCA International, l’un des leaders européen de la Relation Client.
Pour accompagner le rythme des mutations qui s’imposent au secteur, la recherche de solutions pour conquérir, fidéliser et valoriser des clients plus mobiles, plus informés, plus exigeants et plus volatils devient une priorité.
Votre groupe est spécialisé dans la relation client à distance, pourquoi avoir choisi de créer un département dédié aux acteurs du monde de l’assurance ?
Effectivement, depuis plus de 20 ans notre groupe anime la relation client pour plus de 120 clients à partir de 10 pays en 27 langues. Nous avons fait le choix depuis 3 ans de concentrer notre expertise dans le domaine de l’assurance au sein d’une division spécialisée : CCA Courtage. Ce choix s’est imposé au regard des spécificités du secteur par rapport à nos autres activités. A titre d’exemple, quand nous gérons la distribution de produits d’assurances, nos experts concilient savoir-faire commercial (vente à distance), expertise produits assurantiels et conformité réglementaire. Notre positionnement est clairement basé sur notre connaissance de l’assurance et sur la création de solutions innovantes en phase avec les nouveaux usages de l’expérience client.
Est-ce à dire qu’il existe une expérience client spécifique à l’assurance ?
La souscription d’un contrat d’as- su- rances n’est pas un achat coup de cœur ! Les produits d’assurances restent perçus comme complexes. Les assurés souhaitent être accompagnés de fait l’interaction humaine reste primordiale. Plus aucun assureur ne peut se satisfaire d’une relation transactionnelle qui se limite à la souscription d’un contrat, l’envoi d’un échéancier annuel et parfois d’un appel pour comprendre les raisons d’une résiliation. Le devoir de conseil n’est pas qu’une obligation réglementaire, il est le meilleur atout d’une expérience client différenciante !
Alors peut-on dire que la Relation Client est devenue une priorité pour les assureurs ?
OUI, la relation client est désormais au centre de la stratégie des assureurs. La profession est confrontée à de nombreux défis, parmi lesquels les récentes évolutions réglementaires ou encore la montée en puissance du numérique qui impose de refondre les parcours clients et de repenser l’organisation des réseaux de distribution.
Toutes ces évolutions ont un impact direct sur la valorisation des portefeuilles clients et sur la rentabilité.
Une véritable prise de conscience s’est opérée de la part des assureurs, en témoignent les sujets d’intervention qui nous sont adressés : Comment assurer mes clients plus efficacement ? Comment favoriser la multi détention produits ? Comment augmenter mon taux de recommandation ? Tous les produits sont concernés : assurance vie, prévoyance, santé, auto, mrh, …
Votre groupe dispose d’implantations à l’international, existe-t-il des pratiques différenciées des assureurs entre pays?
Effectivement, nous réalisons 1/4 de notre chiffre d’affaires à l’international à partir de nos hubs européens de Londres, Bruxelles, Paris, Barcelone et Athènes via des programmes multilingues pour des groupes d’envergure internationale. C’est une position qui nous offre une dynamique d’ouverture, c’est très inspirant d’observer ce que font les autres. Certains pays ont des pratiques très avancées de l’exploitation des données (Big Data) au service de la vente directe ou du parcours client digital.
Le Digital justement est au centre des préoccupations des assureurs, comment accompagnez-vous les assureurs sur ce sujet ?
Il est certain que le Digital offre de nouvelles perspectives à une expérience client fluide « sans couture» comme disent les anglo-saxons. Les organisations rigides par canal s’estompent au profit d’une relation intelligente où le client devient un acteur entendu et reconnu.
Nos interventions sont conçues sur mesure selon l’identité des marques que nous accompagnons. Cette dimension d’identité est très importante car d’une marque à l’autre le Digital couvre un spectre différent. Ainsi, au quotidien nos équipes interviennent sur des sujets aussi variés que les objets connectés, les avis consommateurs ou encore l’animation des media sociaux.
