« Les relations de Carglass avec les assureurs sont celles d’un vieux couple »

    Les relations entre Carglass et les assureurs n’ont pas toujours été au beau fixe. Pascale Dubouis, nommée directrice commercial et marketing en 2011, revient sur la communication de Carglass et la sortie du tarif constructeur.

    Quel est l’état de des relations Carglass avec les assureurs à l’heure actuelle ?

    Les relations de Carglass avec les assureurs sont celles d’un vieux couple. Carglass est né il y a 26 ans et a grandi avec les assureurs. Nous travaillons avec 95% du secteur. Ce sont des relations qui ont évolué au cours du temps, avec, comme dans un vieux couple, des moments plus difficiles. Aujourd’hui nous sommes dans une vraie approche de reconstruction et de développement de la confiance et du travail en commun avec les assureurs. C’est la stratégie de Carglass. Pour nous, un partenaire assureur va être quelqu’un qu’on va aider à maîtriser son ratio sinistres sur primes et à qui on va proposer aussi des services différenciés et personnalisés qui lui permettront au-delà de ça, de créer de la valeur.

    Comment s’y prendre après les publicités de Carglass qui affirmaient que les prestations étaient prises en charge par les assureurs, ce qui avait provoqué une réaction de leur part ?

    La communication de Carglass évolue au fil du temps. A une époque, 95% du marché était assuré bris de glace et il n’y avait quasiment pas de franchise. Carglass étant partenaire et agréé par la plupart des compagnies d’assurance, on pouvait clairement affirmer dans nos communications qu’il n’y aurait rien à payer pour l’assuré. C’était juste un constat. Aujourd’hui on est sur un marché qui a évolué un peu différemment, avec par exemple des franchises. Si vous regardez nos communications télévisées elles ont beaucoup évolué au cours des dernières années. Aujourd’hui on ne dit pas « c’est gratuit » mais on valorise le rôle de l’assureur et on intègre les partenaires dans notre message en mentionnant le fait qu’il n’y a rien à avancer si la couverture est apportée comme un service par la compagnie d’assurance.

    Et cette évolution, elle a été conçue en partenariat avec les assureurs ?

    On capte en permanence des informations sur l’évolution de la politique marketing de nos partenaires, des nouveaux contrats qu’ils vont proposer. Bien sûr, on intègre ces éléments dans la réflexion de nos communications. Néanmoins on est une marque et une marque doit maîtriser sa communication. Donc c’est une alchimie savante entre ce que nos équipes commerciales vont capter et qu’on va intégrer dans notre réflexion et nos messages de marque qu’on va vouloir faire passer pour continuer à développer et faire vivre notre entreprise.

    Est-ce que vous comprenez que les assureurs ont pu avoir l’impression que vous parliez à leur place ?

    Il faut aussi se resituer dans le contexte. On parle de relations qui se sont tendues dans les années 2009 et 2010, deux années de forte sinistralité. Cette sinistralité vient principalement de la météo et, juste derrière, de tous les éléments économiques c’est-à-dire la taille du parc de véhicule, le nombre de kilomètres parcourus, l’état des routes, la vitesse à laquelle les automobilistes roulent. 80% des interventions qu’on va faire viennent de cela. On a eu deux années exceptionnelles en termes de météo, y a eu des tempêtes, des canicules, etc. Le ratio sinistres sur primes s’est alors dégradé pour nos partenaires assureurs, la crise de 2008 étant passé par là. C’est facile de dire « Carglass fait de la publicité donc fabrique de la fréquence ». La publicité Carglass n’a en aucun cas provoqué de la sinistralité. Si on regarde la fréquence du bris de glace sur les 7 dernières années, elle n’a pas bougé. En 2011, les  partenaires assureurs ont tous vu leur ratio se rétablir parce que ça a été une année extrêmement clémente. Pendant ce temps-là, ma pression médiatique a augmenté par rapport à 2010 et pourtant la sinistralité a baissé en  2011. Donc il n ‘y  a pas de corrélation entre ma communication et la fréquence des bris de glace.

    Le reproche des assureurs ne concernait pas la fréquence mais plutôt de favoriser les réparations…

    Le business modèle de Carglass est porté par la réparation pour deux raisons. La première est un argument économique, la réparation coûte 4 fois moins cher qu’un remplacement.  La deuxième est écologique. Remplacer un pare-brise va consommer dix fois plus de CO2 que de le réparer. Réparer coûte moins cher sur le long terme car on sait qu’un pare-brise qui a un impact a 4 fois plus de chance de se briser plus tard. Donc le fait que la stratégie de Carglass soit orientée sur la réparation ne fait pas augmenter le nombre de sinistres, au contraire c’est quelque chose qui sur le long terme fait diminuer le coût pour nos assureurs. Carlass est le leader sur le marché des réparations avec un taux qui frôle les 40% pour 60% de remplacements.  Il y a une norme qui fait que vous ne pouvez réparer que certains types d’impacts, d’autres étant situés dans le champ de vision ou trop près des bords. Donc on sait aujourd’hui qu’on ne pourrait pas aller au-delà de 50% de réparations.

    La Maif refuse de travailler avec vous, y a-t-il d’autres assureurs?

    Nous n’avons pas 100% de parts de marché.  Il y a des raisons historiques qui font que Carglass ne travaille pas avec  un certain nombre de compagnies. Quand je dis qu’on ne travaille pas avec eux c’est que nos centres ne sont pas agréés. On va pouvoir accueillir un assuré Maif mais il va devoir faire l’avance des frais.

    Certains vous reprochent de faire monter les tarifs d’assurance auto…

    L’assurance auto est un produit d’appel. L’environnement est extrêmement concurrentiel ce qui fait que pendant longtemps nos partenaires assureurs n’ont pas pu faire augmenter leur tarifs. On est arrivé à un stade où les assureurs qui avaient des problèmes de rentabilité sur ces produits ont tous augmenté les tarifs de leurs polices. Et ça  ce n’est pas dû à Carglass. Ce qui coute très cher, c’est le corporel. Le bris de glace est un sinistre fréquent mais peu cher.

    Pourtant « 40 millions de conducteurs » avait démontré que vos tarifs étaient plus chers que ceux de vos concurrents sur le bris de glace…

    Carglass n’est pas le plus cher du marché. Certains acteurs sont très low cost et pratiquent une approche des prix agressive mais il a beaucoup d’acteurs qui sont beaucoup plus chers que nous. Carglass est un acteur qui se positionne sur le marché en termes de rapport qualité prix.  Je suis plus cher que certains mais à la limite je le revendique car j’ai un réseau intégré, un code éthique, je respecte le droit du travail, etc.

    Carglass est sorti du tarif constructeur en 2003. Quel bilan faites-vous ?

    Carglass veille à être compétitif en faisant partie d’un groupe international, le groupe Belron qui permet d’avoir un sourcing de pièces de bonne qualité. On est sorti du tarif constructeur parce qu’il est pour nous inimaginable que nos tarifs soient fixés par nos concurrents, puisque Carglass propose finalement un tarif constructeur et qu’on se retrouve  en concurrence avec les constructeurs.

    Pourtant c’est le tarif qui fait référence auprès des assureurs…

    Oui mais aujourd’hui je suis capable de donner une liste de prix qui va permettre à n’importe quel assureur de voir où se situer et j’ai des statistiques qui permettent de savoir où je me situe par rapport au X’Glace. Et nous sommes moins cher au global.