Les 3 étapes de l’externalisation du back office en assurance santé

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L’assurance santé est en pleine transformation. Pour survivre, les acteurs du secteur vont devoir évoluer et innover. Assureurs, mutuelles ou encore instituts de prévoyance, dans les prochaines années, chacun se sera spécialisé dans des tâches à haute valeur ajoutée. Services digitalisés, Big Data et offres innovantes et adaptées à chaque client, voilà où se trouve l’avenir de l’assurance santé.

Afin mener à bien cette transition, les acteurs du secteur vont devoir déléguer certaines tâches aujourd’hui trop chronophages et coûteuses pour eux. L’externalisation des fonctions de back office est donc un enjeu majeur pour les assureurs. Mais pour que ce système de gestion déléguée soit efficace, il y a quelques règles à respecter. Voici donc les 3 étapes clés d’un partenariat d’externalisation réussi en assurance santé.

Étape 1 : Contractualiser l’externalisation du back office

Le contrat est la pierre angulaire du partenariat d’externalisation du back office. Or, les négociations pour parvenir à un accord entre l’assureur et le délégataire de gestion peuvent être longues. Ce qui a pour conséquence de repousser la date du début de l’externalisation et, potentiellement, d’entraver le déroulement normal des activités de l’assureur.

En effet, les directions des achats, des opérations ou encore de la conformité prennent part à la discussion en plus du département juridique. Afin de minimiser le risque d’enlisement, l’externalisation du back office commence généralement avant la signature d’un accord définitif. Une lettre d’engagement doit alors être paraphée pour officialiser la délégation de gestion.

Les conventions de service, la politique de cybersécurité, la charte RSE, le plan de continuité de l’activité et tous les autres documents annexes peuvent ainsi être finalisés avant le début de l’externalisation du back office. L’obtention de toutes les informations nécessaires peut prendre du temps et risquerait autrement de retarder le démarrage de la prestation de délégation de gestion.

Étape 2 : Définir le projet d’externalisation du back office

Cette deuxième phase est très sensible. Elle se découpe en quatre sous-étapes, il s’agit de :

  1. Lancer le projet : définition des objectifs généraux et du plan d’action
  2. Cadrer l’externalisation : validation du calendrier, des échéances et des livrables
  3. Mettre en place l’externalisation : synchronisation des solutions de pilotage et de reporting
  4. Tester la robustesse de l’externalisation : homologation, recette et bascule

La phase de cadrage est particulièrement sensible. Il est donc recommandé d’organiser des réunions de travail avec les personnes en charge du projet chez l’assureur et le délégataire de gestion afin de faire émerger les besoins réels. Cela fait partie des bonnes pratiques d’une délégation de gestion efficace. Voici les points auxquels il faut prêter attention en particulier :

  • Quelle est la grille des garanties ?
  • Quelles données doivent être reprises ?
  • Quels rapports doivent être créés tant au niveau opérationnel que technique ?
  • Quels segments du tiers payant sont retenus ?
  • Quelles solutions digitales et quelles fonctionnalités sont nécessaires ?

Étape 3 : Gérer l’externalisation du back office d’un point de vue opérationnel

Aussi appelé run, cette étape correspond à la fin de l’implémentation et au début des opérations courantes. Il est crucial que l’équipe projet reste impliquée à cette étape pour :

  • Suivre de près l’exécution des premières opérations,
  • Procéder aux ajustements si besoin.

Enfin, il est conseillé d’organiser des comités opérationnels très régulièrement au début. Puis, au fur et à mesure, lorsque tout est sous contrôle, il est possible de les espacer. Le comité de direction qui se réunit une fois par trimestre au début pourra se réunir une fois par an seulement lorsque tous les ajustements auront été mis en œuvre.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation des fonctions de back office dans l’assurance santé, l’éditeur de logiciel et prestataire de services dans l’assurance santé Cegedim Insurance Solution a récemment publié un livre blanc intitulé « Assurance santé : quelle place pour la délégation de gestion ? ».