Vidéo : 80% des Français ne font pas confiance aux assureurs

L’image de l’assurance auprès des Français est sérieusement écornée. D’après une enquête du Lab, les assurés doutent de la sincérité des offres et des prestations des assureurs.

Le constat n’est pas loin d’être catastrophique. 80% des Français déclarent qu’il faut être méfiant quand on a affaire à un assureur. Même le secteur de la grande distribution alimentaire, pourtant abîmé par de nombreux scandales ces derniers mois, s’en sort nettement mieux avec une côte de “méfiance” de 56%.

L’étude menée par le think-tank Le Lab (Laboratoire assurance et banque), Péoléo (agence de communication) et L’Obsoco (observatoire de la consommation), en mai 2013 auprès de 1.000 personnes sur 21 sociétés d’assurance, fait apparaître une note de confiance des Français de 5,3 sur 10 attribuée au monde de l’assurance.

Les clients ne recommandent pas leurs assureurs

Plus inquiétant encore, les clients n’attribuent qu’une note de confiance de 6,1 à leur propre assureur avec un plus bas à 3,8 et un plus haut à 5,9. “Hélas, il n’y a pas de quoi montrer les muscles, même avec la note la plus haute”, prévient Philippe Moati, co-président de L’Obsoco. Dans ce palmarès, les mutuelles d’assurances s’en sortent le mieux avec trois d’entre elles en tête de classement. Deux bancassureurs sont en bas de l’échelle.

Les compétences et la qualité des services sont moins remises en cause que la loyauté des acteurs. “Les consommateurs attendent aujourd’hui surtout de la sincérité pour une marque, à savoir, penser ce que l’on dit, être réglo sur ce que l’on vend”, relève Philippe Sachetti, président de Péoléo.

Ainsi, les personnes interrogées reprochent d’abord un problème de compétitivité des tarifs (mais ne demandent pas les prix les plus bas). En deuxième lieu, ils ne font pas confiance aux opérateurs dans le traitement des sinistres. Ni dans la transparence de leurs offres. La confiance fait également défaut dans la facilité à entrer en contact avec un interlocuteur (surtout chez les jeunes) et dans le statut de l’entreprise, les mutuelles étant davantage plébiscitées (là encore surtout chez les jeunes).

Nouvel acteur ?

Pour exemple : en cas de sinistres majeurs provoquant une hausse des coûts pour l’assureur, 49% des sondés estiment que l’assureur va en profiter pour augmenter les prix plus pour faire des profits, 33% pensent que l’équilibre sera respecté et 9% estiment que la société va répercuter ces coûts sur ses marges.

Cette crise de défiance entraîne une vulnérabilité latente du secteur, selon les auteurs de l’étude. Car environ trois-quarts des clients seraient prêts à résilier leurs contrats s’ils trouvaient, à garanties égales, des tarifs 10% plus bas. La fidélité des clients ne tenant surtout qu’aux obligations légales et à une inertie des comportements.

De fait, un bouleversement réglementaire comme la Loi Hamon ou l’entrée de nouveaux acteurs crédibles venus de secteurs complètements différents (Google, Amazon, EDF… par exemple) pourraient fragiliser la place (cf vidéo).

Découvrir l’étude en intégralité en ligne