Si les français apprécient de plus en plus les nouveaux moyens de communication pour entrer en contact avec leurs assureurs ou mutuelles, ils les utilisent très peu. Face aux réseaux sociaux ou aux applications mobiles par exemple, 85% des assurés privilégient encore le téléphone pour contacter leur compagnie.
Selon une récente étude (effectuée en ligne auprès de 1.008 panélistes) publiée par la société Akio, spécialisée en gestion d’expérience client, le téléphone reste aujourd’hui le moyen le plus utilisé (pour 85% des sondés) et l’outil préféré (pour 93% des sondés) des français pour entrer en contact avec leur assurance ou leur mutuelle. “L’email arrive loin derrière en terme d’utilisation avec seulement 61,2% de citation. En revanche, il affiche un niveau de préférence peu éloigné du téléphone avec 86,7% des français qui le citent dans le TOP 3 de leurs modes de contact favoris”, explique l’étude.
Le courrier (44,9%) et les visites en agences (43%) sont utilisés à part identique par les assurés, même si ces derniers préfèrent nettement plus se rendre en agence (61%) plutôt de que d’envoyer un courrier (34,3%).
Nouveaux modes de contact appréciés mais peu utilisés
L’étude montre ensuite que les nouveaux modes de contact (Chat, Web call back, Applications mobiles) sont actuellement très peu utilisés (moins de 3% des assurés), malgré un véritable intérêt. Ainsi, on apprend que le taux de préférence du Chat est presque 7 fois supérieur à son taux d’utilisation, alors que celui des Applications mobiles est quasiment 4 fois supérieur à son taux d’utilisation.
Concernant les réseaux sociaux, ces derniers ne sont presque pas considérés comme des canaux potentiels dans leur relation avec les compagnies (0,9% des sondés), et ne sont utilisés que par 0,6% des assurés.
Enfin, si les assurances ou mutuelles bénéficient d’une très bonne image globale, les assurés “sont très mitigés sur le niveau d’effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes, et également sur la cohérence des réponses d’un interlocuteur à un autre”, indique l’étude. En effet, les français semblent par exemple particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur organisme en dehors des horaires et jours d’ouvertures traditionnels.
