Créer un espace en ligne dédié à l’assuré est un moyen de renforcer la relation client. Aujourd’hui, il peut réaliser de nombreux actes de gestion de son contrat.
La qualité du service client d’un assureur passe aujourd’hui par un espace clients dédié en ligne, totalement sécurisé et accessible 24h/24 et 7j/7. Les assureurs et mutuelles ont tous mis à la disposition de leurs clients des espaces réservés. Muni d’un identifiant et d’un mot de passe, le client se connecte facilement et peut accéder à tout moment aux données de son ou de ses contrats. Le nombre d’actions en ligne est variable selon les compagnies et peut aller de la réalisation de devis jusqu’à la souscription en ligne.
Depuis quelques années, les espaces clients se sont globalement nettement améliorés. D’un point de vue ergonomique, la navigation sur les sites est plus aisée. De nouveaux menus sous forme d’onglets permettent aux clients d’accéder plus facilement aux informations et aux actes disponibles. Par ailleurs, les réponses sont traitées d’une manière plus rapide et moins technique. Les clients ont accès à des services de plus en plus nombreux. A la simple consultation des contrats et obtention d’attestations… se sont ajoutés de nombreux actes de gestion.
Dans le meilleur des cas, l’assuré a la faculté d’imprimer ses attestations, de consulter son épargne disponible, ses remboursements santé, de réaliser des versements en ligne, déclarer un sinistre, avoir accès à ses courriers, ou contacter un conseiller pour un conseil personnalisé. Certains espaces clients permettent également le règlement des cotisations en ligne, comme c’est le cas par exemple chez Axa France. “Nous proposons 24 actes de gestion, donnant la capacité à nos sociétaires de gérer leur contrat en effectuant des changements d’adresse, de situation familiale, de véhicule, des prises de rendez-vous pour effectuer un bilan épargne ou prévoyance ou en posant toutes questions sur la gestion de leurs contrats. Par cet accès à leur espace dédié, nous donnons à nos sociétaires une grande autonomie sur internet“, explique Jean-Marc Willmann, directeur délégué Direction des Opérations et Relation sociétaires Maif.
