Dossier : Les courtiers s’organisent sur le service maximum

    Plutôt à l’abri de la crise, les courtiers doivent néanmoins s’adapter à une concurrence accrue. Leurs clients arbitrent sur leur qualité de service et leur capacité à travailler dans la durée.

    Après la saison des résultats 2012, on a pu se rendre compte de la solidité et performance des assureurs et des grands courtiers dans un climat économique pourtant très dégradé. « Nous sommes dans une crise plus forte qu’en 2009/2010, bien plus lourde à cause du chômage, du dérapage des comptes publics, de l’alourdissement de la fiscalité…et nous n’avons surtout pas d’idée sur la sortie de crise », nous rappelle Eric Maumy, directeur général de Verlingue. Mais les courtiers passent plutôt entre les gouttes.

    Pour les plus gros et internationaux d’entre eux comme Aon, « la situation est assez privilégiée, nos clients ont des besoins stables quel que soit leur état santé ou celui du marché », indique Robert Leblanc, PDG d’Aon France.

    « Une situation privilégiée »

    Mais, un constat s’est imposé à tous dans le paysage depuis le début de la crise en 2008: les entreprises ont durci leurs exigences et la concurrence s’est accrue sur les grands risques. D’abord en termes de prix.

    Pour Stanislas Chapron, PDG de Marsh France, « l’enjeu est double pour les courtiers, ils doivent veiller à coller au plus juste aux besoins des clients qui réduisent les coûts. Il faut vérifier qu’il y a ni de sur-achats ni de sous-achats d’assurances. Et, les courtiers doivent pouvoir protéger les cash-flow des clients, les indemniser bien et vite en cas de sinistres ».

    Au-delà de ces paramètres financiers, les attentes des clients se portent aujourd’hui sur la dimension des services et sur la qualité intrinsèque des courtiers. « Dans un temps de croissance molle avec des affaires plus compliquées et des entreprises largement sollicitées – surtout pour les ETI – la valeur refait surface par rapport à l’aspect de coût et de l’ingénierie d’assurance pure. La qualité des équipes, la pérennité, les outils propres aux courtiers sont devenus des éléments clés », souligne François Leduc, directeur général adjoint chez Verspieren, n’hésitant pas à mettre en avant la stabilité de l’actionnariat familial de son groupe.

    « Marché de transition »

    Hervé Houdard, directeur général de Siaci Saint Honoré, développe la même idée: « nous sommes dans un marché de transition, la toile se réduit du côté des clients, il y a moins de matières assurables, moins de consultations. On prend les affaires aux voisins. Si bien que l’accent est désormais mis plus sur les services que sur l’achat de capacités« .

    Cette tendance profite aux courtiers ancrés sur un risque spécifique mais aussi à ceux qui travaillent avec les PME et ETI, considérés comme des nouveaux relais de croissance. Le renforcement des positions en région s’accentuent pour tous les courtiers. Et la concurrence est d’autant plus grande que les courtiers de province comme Verlingue et Verspieren sont devenus très efficaces.

    ETI et PME

    « Les clients ont relevé fortement leur niveau d’exigence sur les services et la gestion rendus. Il ne s’agit plus seulement pour les courtiers d’obtenir un bon deal avec un assureur ou de bien gérer un programme d’assurance. Sur des dossiers de gestion sophistiquée, des grands comptes ont quitté les grands courtiers pour travailler de manière segmentée avec plusieurs courtiers, plus spécialisés sur des services« , relève Eric Maumy, DG de Verlingue.

    Enfin, les bouleversements réglementaires à venir (Solvabilité 2, DIA 2, ANI, Loi Hamon) vont renforcer la dimension de conseils, de transparence et d’adaptation que peuvent apporter les courtiers. « Nos clients attendent de nous haut niveau de technicité et de réactivité. Nous faisons avant tout un métier de personnes », enchérit Robert Leblanc, PDG d’Aon France. La crise impose aux courtiers de viser une plus grande professionnalisation et l’excellence de services.